Jakie są różne typy modeli zarządzania relacjami z klientem?
Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) obejmuje śledzenie nawyków klientów i tworzenie spersonalizowanego marketingu na podstawie informacji o klientach przechowywanych w bazach danych. Większość rodzajów modeli zarządzania relacjami z klientami obejmuje technologię informatyczną, ponieważ złożone zarządzanie danymi jest integralną częścią systemów CRM. Typy modeli zarządzania relacjami z klientami obejmują analizy, marketing, wsparcie klienta, media społecznościowe i oparte na współpracy bazy danych.
Analityczne modele zarządzania relacjami z klientami gromadzą dane konsumentów w punkcie sprzedaży i poprzez kolejne interakcje, takie jak programy lojalnościowe i ankiety konsumenckie. Zebrane dane służą do sporządzania wykresów trendów i łączenia nawyków zakupowych z danymi demograficznymi klientów. Prawie wszystkie inne typy modeli CRM zawierają program analityczny.
Marketerzy wykorzystują informacje CRM do tworzenia promocji demograficznych i funkcji produktu. Informacje te pomagają marketerowi śledzić, w jaki sposób klienci słyszą o produkcie, dzięki czemu może on skoncentrować się na lukratywnych kanałach medialnych. Modele zarządzania relacjami z klientami ściśle dostosowane do klienta mogą dostosowywać promocje i funkcje produktu do bardzo małych rynków, które w niektórych przypadkach mogą być tylko jednym lub dwoma klientami.
Konkretne promocje CRM zwykle mają miejsce tylko w przypadku towarów luksusowych, takich jak pakiety wakacyjne lub łodzie rekreacyjne. Witryny internetowe, które pozwalają klientom personalizować i zamawiać produkty, są formą modeli zarządzania relacjami z klientami, ale sami klienci wprowadzają te dane oraz tworzą swoje produkty i promocje. Często firmy posiadające te strony internetowe przechowują informacje o klientach do przyszłego CRM i do celów analitycznych.
Wsparcie i obsługa modeli zarządzania relacjami z klientem wykorzystują przechowywane informacje do obsługi produktu. Ten typ CRM jest często stosowany na rynku technologii i elektroniki. Gdy klient wzywa do obsługi telefonu komórkowego lub komputera osobistego, przedstawiciel serwisu sprawdza informacje o kliencie za pomocą bazy danych CRM. Baza danych wymienia model produktu i wszelkie wcześniejsze problemy techniczne. Ułatwia to wsparcie zarówno zespołowi technicznemu, jak i klientowi.
Media społecznościowe są przykładem ewolucji CRM z istniejących technologii. Chociaż media społecznościowe nie są typowe dla modeli zarządzania relacjami z klientami, strony internetowe mogą być przeglądane jako interaktywne bazy danych pełne informacji o klientach. W sieciach społecznościowych klienci zgłaszają się na ochotnika od demografii po nawyki zakupowe. Specjaliści ds. Public relations i pracownicy obsługi klienta mogą nawet wchodzić w interakcje z konsumentami za pomocą platform mediów społecznościowych.
We wspólnych bazach danych informacje o klientach są gromadzone przez co najmniej dwie firmy. Jedna firma może wykorzystać te informacje do sprzedaży produktów klientom drugiej firmy. Firmy korzystające ze wspólnych baz danych zwykle działają w różnych branżach, ale są powiązane.