Jakie są różne rodzaje modeli zarządzania relacjami z klientami?
Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) obejmuje śledzenie nawyków klientów i tworzenie spersonalizowanego marketingu w oparciu o informacje o klientach przechowywane w bazach danych. Większość rodzajów modeli zarządzania relacjami z klientami obejmuje technologię informatyczną, ponieważ złożone zarządzanie danymi jest integralną częścią systemów CRM. Rodzaje modeli zarządzania relacjami z klientami obejmują analizy, marketing, obsługę klienta, media społecznościowe i bazy danych współpracy.
Analityczne modele zarządzania relacjami z klientami zbierają dane konsumenckie w punkcie sprzedaży oraz poprzez kolejne interakcje, takie jak programy lojalnościowe i ankiety konsumenckie. Zebrane dane służą do wykresu trendów i łączenia nawyków zakupowych z demografią klientów. Prawie wszystkie inne rodzaje modeli CRM obejmują jakiś program analityczny.
Marketerzy wykorzystują informacje CRM do tworzenia promocji specyficznych dla grupy demograficznej i funkcji produktu. Informacje pomagają marketerowi śledzić, jak klienci słyszą o produkcie, więcże może skupić się na lukratywnych kanałach medialnych. Modele zarządzania relacjami z klientami specyficzne dla klientów mogą dostosowywać promocje i funkcje produktu dla bardzo małych rynków, które w niektórych przypadkach mogą być tylko jednym lub dwoma klientami.
Specyficzne promocje CRM zwykle zdarzają się tylko w przypadku towarów luksusowych, takich jak pakiety wakacyjne lub łodzie rekreacyjne. Strony internetowe, które pozwalają klientom na personalizowanie i zamawianie produktów, są formą modeli zarządzania relacjami z klientami, ale sami klienci wprowadzają te dane i tworzą swoje produkty i promocje. Często firmy z tymi stronami internetowymi będą przechowywać informacje klientów do przyszłych celów CRM i analitycznych.
Modele zarządzania obsługą i obsługą relacji z klientami wykorzystują przechowywane informacje do wspierania produktu. Ten rodzaj CRM jest często używany na rynku technologii i elektroniki. Kiedy klient wzywa wsparcie dla CELLPhone lub komputer osobisty, przedstawiciel usług szuka informacji klienta za pomocą bazy danych CRM. Baza danych zawiera model produktu i wszelkie wcześniejsze problemy techniczne. To ułatwia wsparcie zarówno dla zespołu technologicznego, jak i klienta.
Media społecznościowe są przykładem ewolucji CRM z istniejącej technologii. Chociaż media społecznościowe nie są typowe dla modeli zarządzania relacjami z klientami, strony internetowe można przeglądać jako interaktywne bazy danych pełne informacji o klientach. W sieciach społecznościowych konsumenci zgłaszają się na ochotnika, od danych demograficznych po nawyki zakupowe. Specjaliści od public relations i personel obsługi klienta mogą nawet wchodzić w interakcje z konsumentami korzystającymi z platform mediów społecznościowych.
Wspólne bazy danych mają informacje o klientach zebrane przez dwie lub więcej firm. Jedna firma może wykorzystać te informacje do sprzedaży produktów klientom drugiej firmy. Firmy korzystające z współpracy bazy danych są zwykle w branżach, które są odrębne, ale powiązane.