Was sind die verschiedenen Arten von Customer Relationship Management-Modellen?
Customer Relationship Management (CRM) umfasst das Befolgen von Kundengewohnheiten und das Erstellen eines personalisierten Marketings basierend auf Kundeninformationen, die in Datenbanken gespeichert sind. Die meisten Arten von Kundenbeziehungsmanagementmodellen beziehen sich auf die Informationstechnologie, da komplexes Datenmanagement ein integraler Bestandteil von CRM-Systemen ist. Zu den Modelltypen für das Kundenbeziehungsmanagement gehören Analyse, Marketing, Kundensupport, soziale Medien und Kollaborationsdatenbanken.
Analysemodelle für das Kundenbeziehungsmanagement erfassen Verbraucherdaten am Point of Sale und durch nachfolgende Interaktionen wie Treueprogramme und Verbraucherbefragungen. Die gesammelten Daten werden verwendet, um Trends abzubilden und das Kaufverhalten mit demografischen Daten von Kunden zu verknüpfen. Fast alle anderen Arten von CRM-Modellen enthalten eine Art Analyseprogramm.
Marketer verwenden CRM-Informationen, um bestimmte Werbeaktionen und Produktfunktionen demografisch zu erstellen. Die Informationen helfen einem Vermarkter, den Überblick darüber zu behalten, wie Kunden von einem Produkt erfahren, sodass er sich auf lukrative Medienkanäle konzentrieren kann. Starke kundenspezifische Modelle für das Kundenbeziehungsmanagement können Werbeaktionen und Produktmerkmale für sehr kleine Märkte anpassen, bei denen es sich in einigen Fällen nur um einen oder zwei Kunden handeln kann.
Spezielle CRM-Aktionen finden in der Regel nur für Luxusgüter wie Urlaubspakete oder Sportboote statt. Websites, auf denen Kunden Produkte personalisieren und bestellen können, sind eine Form des Kundenbeziehungsmanagements. Kunden geben diese Daten jedoch selbst ein und erstellen ihre Produkte und Werbeaktionen. Häufig verwenden Unternehmen diese Websites, um Kundeninformationen für zukünftige CRM- und Analysezwecke zu speichern.
Support- und Servicemodelle für das Kundenbeziehungsmanagement verwenden gespeicherte Informationen, um das Produkt zu unterstützen. Diese Art von CRM wird häufig auf dem Technologie- und Elektronikmarkt eingesetzt. Wenn ein Kunde Support für ein Mobiltelefon oder einen PC anfordert, sucht der Servicemitarbeiter die Kundeninformationen mithilfe einer CRM-Datenbank. Die Datenbank enthält das Modell des Produkts und frühere technische Probleme. Dies erleichtert sowohl dem technischen Team als auch dem Kunden die Unterstützung.
Social Media ist ein Beispiel für CRM, das sich aus vorhandenen Technologien entwickelt. Obwohl soziale Medien für Kundenbeziehungsmanagementmodelle nicht typisch sind, können die Websites als interaktive Datenbanken mit Kundeninformationen angesehen werden. In sozialen Netzwerken bieten Verbraucher alles von der Demografie bis zum Kaufverhalten. PR-Spezialisten und Kundenbetreuer können sogar über Social-Media-Plattformen mit Verbrauchern kommunizieren.
In Collaboration-Datenbanken werden Kundeninformationen von zwei oder mehr Unternehmen gesammelt. Ein Unternehmen kann diese Informationen verwenden, um Produkte an die Kunden des anderen Unternehmens zu verkaufen. Unternehmen, die Collaboration-Datenbanken verwenden, befinden sich normalerweise in getrennten, aber verwandten Sektoren.