Quali sono i diversi tipi di modelli di gestione delle relazioni con i clienti?
La gestione delle relazioni con i clienti (CRM) prevede il monitoraggio delle abitudini dei clienti e la creazione di marketing personalizzato in base alle informazioni sui clienti che vengono archiviate nei database. La maggior parte dei tipi di modelli di gestione delle relazioni con i clienti coinvolge la tecnologia dell'informazione, poiché una gestione complessa dei dati è parte integrante dei sistemi CRM. I tipi di modelli di gestione delle relazioni con i clienti includono analisi, marketing, assistenza clienti, social media e database collaborativi.
Modelli di gestione delle relazioni con i clienti analitici raccolgono dati dei consumatori nel punto vendita e attraverso interazioni successive come programmi di fidelizzazione e sondaggi sui consumatori. I dati raccolti vengono utilizzati per tracciare le tendenze e collegare le abitudini di acquisto con i dati demografici dei clienti. Quasi tutti gli altri tipi di modelli CRM includono una sorta di programma analitico.
Gli esperti di marketing utilizzano le informazioni CRM per creare promozioni e funzionalità del prodotto specifiche demografiche. Le informazioni aiutano un marketer a monitorare come i clienti sentono parlare di un prodotto, quindiChe lui o lei può concentrarsi su canali mediatici redditizi. I modelli di gestione delle relazioni con i clienti altamente specifici possono personalizzare le promozioni e le caratteristiche del prodotto per mercati molto piccoli, che, in alcuni casi, potrebbero essere solo uno o due clienti.
Promozioni CRM specifiche di solito si verificano solo per i beni di lusso, come pacchetti di vacanze o barche per il tempo libero. I siti Web che consentono ai clienti di personalizzare e ordinare i prodotti sono una forma di modelli di gestione delle relazioni con i clienti, ma i clienti stessi inseriscono tali dati e crea i loro prodotti e promozioni. Spesso, le aziende con questi siti Web memorizzeranno le informazioni dei clienti per scopi CRM e analitici futuri.
Supporto e servizio I modelli di gestione delle relazioni con i clienti utilizzano informazioni memorizzate per supportare il prodotto. Questo tipo di CRM viene spesso utilizzato nel mercato della tecnologia e dell'elettronica. Quando un cliente chiede supporto per un CELlphone o un personal computer, il rappresentante del servizio cerca le informazioni del cliente utilizzando un database CRM. Il database elenca il modello del prodotto e eventuali problemi tecnici precedenti. Ciò semplifica il supporto sia per il team tecnologico che per il cliente.
I social media sono un esempio di CRM che si evolve dalla tecnologia esistente. Sebbene i social media non siano tipici dei modelli di gestione delle relazioni con i clienti, i siti Web possono essere visualizzati come database interattivi pieni di informazioni sui clienti. Sui social network, i consumatori si offrono volontariamente, dai dati demografici alle abitudini di acquisto. Gli specialisti delle pubbliche relazioni e il personale dell'assistenza clienti potrebbero persino interagire con i consumatori che utilizzano piattaforme di social media.
Database collaborativi hanno le informazioni sui clienti raccolte da due o più aziende. Una società potrebbe utilizzare queste informazioni per vendere prodotti ai clienti dell'altra società. Le aziende che utilizzano database collaborative tendono ad essere in settori separati ma correlati.