Jaké jsou různé typy modelů řízení vztahů se zákazníky?
Řízení vztahů se zákazníky (CRM) zahrnuje sledování zvyků zákazníků a vytváření personalizovaného marketingu na základě informací o zákaznících, které jsou uloženy v databázích. Většina typů modelů řízení vztahů se zákazníky zahrnuje informační technologie, protože komplexní správa dat je nedílnou součástí systémů CRM. Mezi typy modelů řízení vztahů se zákazníky patří analytika, marketing, podpora zákazníků, sociální média a databáze spolupráce.
Analytické modely řízení vztahů se zákazníky shromažďují spotřebitelská data v místě prodeje a prostřednictvím následných interakcí, jako jsou věrnostní programy a spotřebitelské průzkumy. Shromážděná data se používají k mapování trendů a propojení návyků nákupu s demografickými údaji zákazníků. Téměř všechny ostatní typy CRM modelů zahrnují nějaký druh analytického programu.
Obchodníci používají informace CRM k vytváření demograficky specifických akcí a funkcí produktu. Tyto informace pomáhají obchodníkovi sledovat, jak zákazníci slyší o produktu, aby se mohl soustředit na lukrativní mediální kanály. Modely řízení vztahů se zákazníky specifické pro zákazníka mohou přizpůsobit propagační a produktové funkce pro velmi malé trhy, což může být v některých případech pouze jeden nebo dva zákazníci.
Konkrétní propagace CRM se obvykle odehrávají pouze u luxusního zboží, jako jsou rekreační balíčky nebo rekreační lodě. Webové stránky, které zákazníkům umožňují přizpůsobit a objednat produkty, jsou formou modelů řízení vztahů se zákazníky, ale zákazníci sami vkládají tato data a vytvářejí své produkty a propagační akce. Společnosti s těmito webovými stránkami často ukládají informace o zákaznících pro budoucí CRM a analytické účely.
Modely správy vztahů se zákazníky a podpory služeb využívají uložené informace k podpoře produktu. Tento typ CRM se často používá na trhu technologií a elektroniky. Když zákazník volá o podporu mobilního telefonu nebo osobního počítače, vyhledá servisní zástupce informace o zákazníkovi pomocí databáze CRM. Databáze uvádí model produktu a všechny předchozí technické problémy. To usnadňuje podporu technickému týmu i zákazníkovi.
Sociální média jsou příkladem CRM vyvíjeného ze stávajících technologií. Přestože sociální média nejsou typická pro modely řízení vztahů se zákazníky, lze webové stránky považovat za interaktivní databáze plné informací o zákaznících. Na sociálních sítích spotřebitelé dobrovolně dělají vše od demografie po nákupní zvyklosti. Specialisté na styk s veřejností a pracovníci podpory zákazníků mohou dokonce komunikovat se spotřebiteli pomocí platforem sociálních médií.
Společné databáze obsahují informace o zákaznících shromážděné dvěma nebo více podniky. Jedna společnost by mohla tyto informace použít k prodeji produktů zákazníkům druhé společnosti. Podniky používající databáze založené na spolupráci mají tendenci být v odvětvích, která jsou samostatná, ale související.