Wat zijn de verschillende soorten modellen voor klantrelatiebeheer?
Customer Relationship Management (CRM) omvat het volgen van de gewoonten van klanten en het creëren van gepersonaliseerde marketing op basis van klantinformatie die is opgeslagen in databases. De meeste soorten klantrelatiebeheermodellen hebben betrekking op informatietechnologie, omdat complex gegevensbeheer een integraal onderdeel is van CRM-systemen. Typen modellen voor klantrelatiebeheer zijn onder meer analyse, marketing, klantenondersteuning, sociale media en samenwerkingsdatabases.
Analytische modellen voor klantrelatiebeheer verzamelen consumentengegevens op het verkooppunt en via daaropvolgende interacties zoals loyaliteitsprogramma's en consumentenonderzoeken. De verzamelde gegevens worden gebruikt om trends in kaart te brengen en koopgedrag te koppelen aan demografische gegevens van klanten. Bijna alle andere soorten CRM-modellen bevatten een soort analyseprogramma.
Marketeers gebruiken CRM-informatie om demografisch specifieke promoties en productfuncties te maken. De informatie helpt een marketeer bij te houden hoe klanten over een product horen, zodat hij zich kan concentreren op lucratieve mediakanalen. Sterk klantspecifieke modellen voor klantrelatiebeheer kunnen promoties en productkenmerken op maat maken voor zeer kleine markten, die in sommige gevallen slechts één of twee klanten kunnen zijn.
Specifieke CRM-promoties vinden meestal alleen plaats voor luxe goederen, zoals vakantiepakketten of pleziervaartuigen. Websites waarmee klanten producten kunnen personaliseren en bestellen, zijn een vorm van modellen voor klantrelatiebeheer, maar de klanten zelf voeren die gegevens in en maken hun producten en promoties. Vaak slaan bedrijven met deze websites de informatie van klanten op voor toekomstige CRM- en analytische doeleinden.
Ondersteuning en service klantrelatiebeheer modellen gebruiken opgeslagen informatie om het product te ondersteunen. Dit type CRM wordt vaak gebruikt in de technologie- en elektronicamarkt. Wanneer een klant ondersteuning voor een mobiele telefoon of een pc vraagt, zoekt de servicemedewerker de informatie van de klant op met behulp van een CRM-database. De database bevat het model van het product en eventuele eerdere technische problemen. Dit maakt ondersteuning eenvoudiger voor zowel het technische team als de klant.
Social media is een voorbeeld van CRM die evolueert van bestaande technologie. Hoewel sociale media niet typerend zijn voor modellen voor klantrelatiebeheer, kunnen de websites worden gezien als interactieve databases vol met klantinformatie. Op sociale netwerken bieden consumenten alles, van demografie tot koopgedrag. Public relations-specialisten en personeel voor klantenondersteuning kunnen zelfs communiceren met consumenten via sociale mediaplatforms.
In samenwerkingsdatabases wordt klantinformatie verzameld door twee of meer bedrijven. Het ene bedrijf kan deze informatie gebruiken om producten te verkopen aan de klanten van het andere bedrijf. Bedrijven die samenwerkingsdatabases gebruiken, bevinden zich meestal in sectoren die gescheiden maar gerelateerd zijn.