¿Cuáles son los diferentes tipos de herramientas de gestión de la relación con el cliente?
Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes representan elementos o procesos que implementa una empresa para crear una conexión con los consumidores. Estas herramientas pueden ser departamentos internos estándar o tecnología que recopila datos o comentarios de los clientes. Las herramientas tradicionales de gestión de relaciones con el cliente incluyen un departamento de servicio al cliente, encuestas o tercerización. Las herramientas más nuevas incluyen sitios web y redes sociales, entre otras tecnologías. Las empresas pueden usar múltiples herramientas para saturar el mercado con herramientas de relación con el cliente.
Un departamento de servicio al cliente suele ser la primera línea en términos de alcance al cliente. Este departamento tiene suficientes miembros del personal para atender llamadas telefónicas u otras consultas sobre el negocio y sus productos. El departamento sintetiza los datos recopilados para su revisión por la alta dirección. En la mayoría de los casos, esta herramienta representa una postura reactiva en términos de establecer una relación con el cliente. La empresa simplemente espera a que los clientes se contacten con la empresa para reaccionar ante los problemas.
Las encuestas y la subcontratación son dos herramientas relacionadas para la gestión de las relaciones con los clientes. Una encuesta suele ser un documento en papel que las empresas envían a los clientes. Varias preguntas u otra información sobre la encuesta buscan información sobre los pensamientos de los clientes sobre el negocio y sus productos. La externalización de este proceso a un tercero es común porque la empresa de externalización a menudo tiene las herramientas y los elementos necesarios para recopilar información de forma rápida y económica. Estos pasos suelen ser una postura proactiva en la gestión de las relaciones con los clientes.
La tecnología agrega una nueva arruga a las herramientas de gestión de relaciones con los clientes. Las empresas pueden usar un sitio web corporativo como respuesta proactiva y reactiva para la gestión de las relaciones con los clientes. El sitio web permite a una empresa informar a los consumidores sobre ventas, cambios y otra información relacionada con el negocio. Sin embargo, el mayor problema es el hecho de que las empresas deben esperar a que los clientes visiten el sitio web para aprovechar la información o los formularios de comentarios. Las empresas pueden usar el sitio web con cierto éxito si está configurado y administrado adecuadamente.
Las redes sociales llevan la tecnología, y el uso de sitios web, a un nivel completamente nuevo para las herramientas de gestión de relaciones con los clientes. Estas redes suelen proporcionar sitios web o herramientas estándar que una empresa puede utilizar para informar o consultar a los consumidores en busca de información. Dependiendo de la plataforma de redes sociales, una empresa puede enviar notas directas o correos electrónicos de manera proactiva o simplemente anunciar un enlace a su página de redes sociales. De cualquier manera, ambos métodos proporcionan a la empresa nuevas herramientas de gestión de clientes para llegar a los consumidores. Estas herramientas a menudo son adicionales a los sitios web porque las redes sociales pueden ser un lugar más frecuente para que los consumidores visiten en Internet.