¿Cuáles son los diferentes tipos de herramientas de gestión de relaciones con el cliente?
Las herramientas de gestión de relaciones con el cliente representan elementos o procesos que una empresa implementa para crear una conexión con los consumidores. Estas herramientas pueden ser departamentos internos estándar o tecnología que recopilan datos o comentarios del cliente. Las herramientas tradicionales de gestión de relaciones con el cliente incluyen un departamento de servicio al cliente, encuestas o subcontratación. Las herramientas más nuevas incluyen sitios web y redes sociales, entre otras tecnologías. Las empresas pueden usar múltiples herramientas para saturar el mercado con herramientas de relación con el cliente.
Un departamento de servicio al cliente es típicamente la línea del frente en términos de divulgación del cliente. Este departamento tiene suficientes miembros del personal para manejar llamadas telefónicas u otras consultas sobre el negocio y sus productos. El departamento sintetiza los datos recopilados para su revisión por parte de la alta gerencia. En la mayoría de los casos, esta herramienta representa una postura reactiva en términos de establecer una relación con el cliente. El negocio simplemente espera a que los clientes se comuniquen con el negocio en ORDer para reaccionar a los problemas.
Las encuestas y la subcontratación son dos herramientas relacionadas de gestión de relaciones con el cliente. Una encuesta es típicamente un documento en papel que las empresas envían a los clientes. Varias preguntas u otra información sobre la encuesta buscan información sobre los pensamientos de los clientes sobre el negocio y sus productos. La externalización de este proceso a un tercero es común porque la empresa de outsourcing a menudo tiene las herramientas y artículos necesarios para recopilar información de manera rápida y económica. Estos pasos suelen ser una postura proactiva en la gestión de la relación con el cliente.
La tecnología agrega una nueva arruga a las herramientas de gestión de relaciones con el cliente. Las empresas pueden usar un sitio web corporativo como una respuesta proactiva y reactiva para la gestión de la relación con el cliente. El sitio web permite a una empresa informar a los consumidores sobre las ventas, los cambios y otra información relacionada con el negocio. El mayor problema, sin embargo, es el hecho deLas compañías HAT deben esperar a que los clientes visiten el sitio web para aprovechar la información o los formularios de comentarios. Las empresas pueden usar el sitio web con cierto éxito si está configurado y administrado correctamente.
Las redes sociales llevan la tecnología, y el uso de sitios web, a un nivel completamente nuevo para las herramientas de gestión de relaciones con los clientes. Estas redes generalmente proporcionan sitios web o herramientas estándar que una empresa puede usar para informar o consultar a los consumidores para obtener información. Dependiendo de la plataforma de redes sociales, una empresa puede enviar notas directas o correos electrónicos de manera proactiva o simplemente anunciar un enlace a su página de redes sociales. De cualquier manera, ambos métodos proporcionan a una empresa nuevas herramientas de gestión del cliente para llegar a los consumidores. Estas herramientas son a menudo adicionales a los sitios web porque las redes sociales pueden ser una ubicación más frecuente para que los consumidores visiten en Internet.