Quels sont les différents types d'outils de gestion de la relation client?
Les outils de gestion de la relation client représentent des éléments ou des processus qu'une entreprise met en œuvre pour créer une connexion avec les consommateurs. Ces outils peuvent être des services internes standard ou une technologie qui collecte des données clients ou des commentaires. Les outils de gestion de la relation client traditionnels comprennent un service clientèle, des enquêtes ou une sous-traitance. Les outils les plus récents incluent les sites Web et les réseaux de médias sociaux, entre autres technologies. Les entreprises peuvent utiliser plusieurs outils pour saturer le marché avec des outils de relation client.
Un département de service à la clientèle est généralement la première ligne en termes de rayonnement client. Ce service dispose de suffisamment de personnel pour traiter les appels téléphoniques ou d’autres demandes concernant l’entreprise et ses produits. Le département synthétise les données recueillies pour examen par la direction. Dans la plupart des cas, cet outil représente une attitude réactive en termes d’établissement d’une relation client. L'entreprise attend simplement que les clients le contactent afin de réagir aux problèmes.
Les enquêtes et la sous-traitance sont deux outils connexes de gestion de la relation client. Une enquête est généralement un document papier envoyé par les entreprises aux clients. Plusieurs questions ou autres informations sur l'enquête demandent des informations sur les opinions des clients sur l'entreprise et ses produits. La sous-traitance de ce processus à un tiers est courante car l'entreprise de sous-traitance dispose souvent des outils et des éléments nécessaires pour collecter des informations rapidement et à moindre coût. Ces étapes constituent généralement une position proactive dans la gestion de la relation client.
La technologie ajoute une nouvelle dimension aux outils de gestion de la relation client. Les entreprises peuvent utiliser un site Web d'entreprise à la fois comme réponse proactive et réactive pour la gestion de la relation client. Le site Web permet à une entreprise d'informer les consommateurs sur les ventes, les modifications et autres informations relatives à l'entreprise. Le principal problème, cependant, est le fait que les entreprises doivent attendre que les clients visitent le site Web pour pouvoir tirer parti des formulaires d’information ou de commentaires. Les entreprises peuvent utiliser le site avec un certain succès s’il est configuré et géré correctement.
Les réseaux de médias sociaux amènent la technologie - et l'utilisation de sites Web - à un tout autre niveau pour les outils de gestion de la relation client. Ces réseaux fournissent généralement des sites Web standard ou des outils qu'une entreprise peut utiliser pour informer ou interroger les consommateurs. En fonction de la plate-forme de médias sociaux, une entreprise peut envoyer des notes directes ou des courriers électroniques de manière proactive, ou simplement publier un lien vers sa page de médias sociaux. Dans les deux cas, les deux méthodes fournissent à une entreprise de nouveaux outils de gestion de la clientèle pour atteindre les consommateurs. Ces outils s’ajoutent souvent aux sites Web, car les médias sociaux peuvent constituer un lieu de visite plus fréquent pour les consommateurs sur Internet.