Jakie są różne rodzaje narzędzi do zarządzania relacjami z klientami?
Narzędzia do zarządzania relacjami z klientami reprezentują elementy lub procesy, które firma wdraża, aby utworzyć połączenie z konsumentami. Narzędziami tymi mogą być standardowe działy wewnętrzne lub technologia, które zbierają dane klientów lub informacje zwrotne. Tradycyjne narzędzia do zarządzania relacjami z klientami obejmują dział obsługi klienta, ankiety lub outsourcing. Nowsze narzędzia obejmują między innymi strony internetowe i sieci społecznościowe. Firmy mogą korzystać z wielu narzędzi, aby nasycić rynek narzędziami do relacji z klientami.
Dział obsługi klienta jest zwykle pierwszą linią pod względem zasięgu klienta. Dział ten ma wystarczającą liczbę pracowników do obsługi połączeń telefonicznych lub innych zapytań dotyczących firmy i jej produktów. Departament syntetyzuje zebrane dane do przeglądu przez kierownictwo wyższego szczebla. W większości przypadków to narzędzie stanowi reaktywne podejście do nawiązywania relacji z klientami. Firma po prostu czeka, aż klienci skontaktują się z nią w celu zareagowania na problemy.
Ankiety i outsourcing to dwa powiązane narzędzia do zarządzania relacjami z klientami. Ankieta to zazwyczaj dokument w formie papierowej, który firmy wysyłają do klientów. Kilka pytań lub innych informacji w ankiecie szuka informacji o przemyśleniach klientów na temat firmy i jej produktów. Outsourcing tego procesu do osób trzecich jest powszechny, ponieważ firma outsourcingowa często ma narzędzia i przedmioty niezbędne do szybkiego i taniego zbierania informacji. Kroki te są zazwyczaj proaktywne w zarządzaniu relacjami z klientami.
Technologia dodaje nowe zmarszczki do narzędzi zarządzania relacjami z klientami. Firmy mogą używać korporacyjnej strony internetowej jako proaktywnej i reaktywnej odpowiedzi na potrzeby zarządzania relacjami z klientami. Strona internetowa pozwala firmie informować konsumentów o sprzedaży, zmianach i innych informacjach związanych z firmą. Największym problemem jest jednak fakt, że firmy muszą czekać, aż klienci odwiedzą stronę internetową, aby skorzystać z formularzy informacji lub opinii. Firmy mogą z powodzeniem korzystać ze strony, jeśli jest poprawnie skonfigurowana i zarządzana.
Sieci społecznościowe przenoszą technologię - i korzystanie ze stron internetowych - na zupełnie nowy poziom narzędzi do zarządzania relacjami z klientami. Sieci te zazwyczaj zapewniają standardowe strony internetowe lub narzędzia, których firma może użyć do informowania konsumentów lub pytania o nie. W zależności od platformy mediów społecznościowych firma może albo proaktywnie wysyłać bezpośrednie notatki lub wiadomości e-mail, albo po prostu reklamować link do swojej strony w mediach społecznościowych. Tak czy inaczej, obie metody zapewniają firmie nowe narzędzia do zarządzania klientami, aby dotrzeć do konsumentów. Narzędzia te są często dodatkiem do stron internetowych, ponieważ media społecznościowe mogą być częstszą lokalizacją dla konsumentów w Internecie.