Jaké jsou různé typy nástrojů pro správu vztahů se zákazníky?
Nástroje pro správu vztahů se zákazníky představují položky nebo procesy, které společnost implementuje k vytvoření spojení se zákazníky. Těmito nástroji mohou být buď standardní interní oddělení nebo technologie, které shromažďují zákaznická data nebo zpětnou vazbu. Mezi tradiční nástroje pro správu vztahů se zákazníky patří oddělení zákaznických služeb, průzkumy nebo outsourcing. Mezi novější nástroje patří mimo jiné technologie webové stránky a sítě sociálních médií. Společnosti mohou používat více nástrojů k nasycení trhu pomocí nástrojů pro vztahy se zákazníky.
Oddělení zákaznických služeb je obvykle přední linií, pokud jde o dosah na zákazníka. Toto oddělení má dostatek zaměstnanců pro telefonování nebo jiné dotazy týkající se firmy a jejích produktů. Oddělení syntetizuje shromážděná data pro přezkoumání vrcholovým vedením. Ve většině případů tento nástroj představuje reaktivní postoj, pokud jde o navázání vztahu se zákazníkem. Podnik jednoduše čeká, až ho zákazníci kontaktují, aby mohli reagovat na problémy.
Průzkumy a outsourcing jsou dva související nástroje pro řízení vztahů se zákazníky. Průzkum je obvykle papírový dokument, který společnosti zasílají zákazníkům. Několik otázek nebo jiných informací z průzkumu hledá informace o myšlenkách zákazníků na firmu a její produkty. Outsourcing tohoto procesu na třetí stranu je běžný, protože outsourcingová společnost má často nástroje a položky potřebné k rychlému a levnému shromažďování informací. Tyto kroky jsou obvykle proaktivní postoj v řízení vztahů se zákazníky.
Technologie přidává nové vrásky do nástrojů pro správu vztahů se zákazníky. Společnosti mohou používat firemní web jako proaktivní a reaktivní reakci pro řízení vztahů se zákazníky. Web umožňuje společnosti informovat spotřebitele o prodeji, změnách a dalších informacích souvisejících s podnikáním. Největším problémem je však skutečnost, že společnosti musí čekat, až zákazníci navštíví web, aby mohli využít formuláře informací nebo zpětné vazby. Společnosti mohou web používat s určitým úspěchem, pokud je správně nastaven a spravován.
Sítě sociálních médií posouvají technologii - a používání webových stránek - na zcela novou úroveň nástrojů pro správu vztahů se zákazníky. Tyto sítě obvykle poskytují standardní webové stránky nebo nástroje, které může společnost použít k informování nebo dotazování spotřebitelů na informace. V závislosti na platformě sociálních médií může společnost aktivně zasílat přímé poznámky nebo e-maily nebo jednoduše inzerovat odkaz na svou stránku sociálních médií. V obou případech poskytují obě metody společnosti nové nástroje pro správu zákazníků, které oslovují zákazníky. Tyto nástroje často doplňují webové stránky, protože sociální média mohou být častějším místem, kde mohou zákazníci navštěvovat internet.