Quais são os diferentes tipos de ferramentas de gerenciamento de relacionamento com clientes?
As ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente representam itens ou processos que uma empresa implementa para criar uma conexão com os consumidores. Essas ferramentas podem ser departamentos internos padrão ou tecnologia que coletam dados ou feedback do cliente. As ferramentas tradicionais de gerenciamento de relacionamento com o cliente incluem um departamento de atendimento ao cliente, pesquisas ou terceirização. As ferramentas mais recentes incluem sites e redes de mídia social, entre outras tecnologias. As empresas podem usar várias ferramentas para saturar o mercado com as ferramentas de relacionamento com o cliente.
Um departamento de atendimento ao cliente é normalmente a linha de frente em termos de divulgação do cliente. Este departamento tem funcionários suficientes para lidar com telefonemas ou outras perguntas sobre os negócios e seus produtos. O departamento sintetiza os dados coletados para revisão pela alta gerência. Na maioria dos casos, essa ferramenta representa uma postura reativa em termos de estabelecimento de um relacionamento com o cliente. O negócio simplesmente espera que os clientes entrem em contato com o negócio em ORDER para reagir a problemas.
Pesquisas e terceirização são duas ferramentas relacionadas ao gerenciamento de relacionamento com o cliente. Uma pesquisa é normalmente um documento de papel que as empresas enviam aos clientes. Várias perguntas ou outras informações sobre a pesquisa buscam informações sobre os pensamentos dos clientes sobre os negócios e seus produtos. A terceirização desse processo para terceiros é comum porque a empresa de terceirização geralmente possui as ferramentas e itens necessários para coletar informações de maneira rápida e barata. Essas etapas são tipicamente uma postura proativa no gerenciamento de relacionamento com o cliente.
A tecnologia adiciona uma nova ruga às ferramentas de gerenciamento de relacionamento com clientes. As empresas podem usar um site corporativo como uma resposta proativa e reativa para o gerenciamento de relacionamento com clientes. O site permite que uma empresa informe os consumidores sobre vendas, alterações e outras informações relacionadas aos negócios. O maior problema, no entanto, é o fato de tAs empresas HAT devem esperar que os clientes visitem o site para aproveitar os formulários de informações ou feedback. As empresas podem usar o site com algum sucesso se estiver configurado e gerenciado corretamente.
As redes de mídia social tomam tecnologia - e o uso de sites - a um nível totalmente novo para as ferramentas de gerenciamento de relacionamento com clientes. Essas redes geralmente fornecem sites ou ferramentas padrão que uma empresa pode usar para informar ou consultar os consumidores para obter informações. Dependendo da plataforma de mídia social, uma empresa pode enviar notas diretas ou e-mails de maneira proativa ou simplesmente anunciar um link para sua página de mídia social. De qualquer maneira, ambos os métodos fornecem uma empresa de novas ferramentas de gerenciamento de clientes para alcançar os consumidores. Essas ferramentas geralmente são adicionais para sites porque as mídias sociais podem ser um local mais frequente para os consumidores visitarem na internet.