Quali sono i diversi tipi di strumenti di gestione delle relazioni con i clienti?
Gli strumenti di gestione delle relazioni con i clienti rappresentano elementi o processi implementati da un'azienda per creare una connessione con i consumatori. Questi strumenti possono essere dipartimenti interni standard o tecnologia che raccolgono dati o feedback dei clienti. Gli strumenti tradizionali di gestione delle relazioni con i clienti includono un servizio clienti, sondaggi o esternalizzazione. Gli strumenti più recenti includono siti Web e reti di social media, tra le altre tecnologie. Le aziende possono utilizzare più strumenti per saturare il mercato con strumenti di relazione con i clienti.
Un servizio clienti è in genere in prima linea in termini di sensibilizzazione dei clienti. Questo dipartimento ha abbastanza membri dello staff per gestire le telefonate o altre domande sull'azienda e sui suoi prodotti. Il dipartimento sintetizza i dati raccolti per la revisione da parte dell'alta direzione. Nella maggior parte dei casi, questo strumento rappresenta una posizione reattiva in termini di stabilire una relazione con il cliente. L'azienda attende semplicemente che i clienti contattino l'azienda per reagire ai problemi.
Sondaggi e outsourcing sono due strumenti di gestione delle relazioni con i clienti correlati. Un sondaggio è in genere un documento cartaceo che le società inviano ai clienti. Diverse domande o altre informazioni sul sondaggio cercano informazioni sui pensieri dei clienti sull'azienda e sui suoi prodotti. L'outsourcing di questo processo a terzi è comune perché la società di outsourcing dispone spesso degli strumenti e degli elementi necessari per raccogliere informazioni in modo rapido ed economico. Questi passaggi sono in genere una posizione proattiva nella gestione delle relazioni con i clienti.
La tecnologia aggiunge una nuova ruga agli strumenti di gestione delle relazioni con i clienti. Le aziende possono utilizzare un sito Web aziendale come risposta proattiva e reattiva per la gestione delle relazioni con i clienti. Il sito Web consente a un'azienda di informare i consumatori su vendite, modifiche e altre informazioni relative al business. Il problema più grande, tuttavia, è il fatto che le aziende devono attendere che i clienti visitino il sito Web per sfruttare i moduli di informazioni o feedback. Le aziende possono utilizzare il sito Web con un certo successo se è configurato e gestito correttamente.
Le reti di social media portano la tecnologia - e l'uso dei siti Web - a un livello completamente nuovo per gli strumenti di gestione delle relazioni con i clienti. Queste reti di solito forniscono siti Web o strumenti standard che un'azienda può utilizzare per informare o richiedere informazioni ai consumatori. A seconda della piattaforma di social media, un'azienda può inviare note o e-mail dirette in modo proattivo o semplicemente pubblicizzare un collegamento alla sua pagina di social media. In entrambi i casi, entrambi i metodi forniscono a un'azienda nuovi strumenti di gestione dei clienti per raggiungere i consumatori. Questi strumenti sono spesso aggiuntivi ai siti Web perché i social media possono essere un luogo più frequente per i consumatori di visitare su Internet.