Hva er de forskjellige typene verktøy for styring av kundeforhold?
Verktøy for styring av kundeforhold representerer elementer eller prosesser et selskap implementerer for å skape en forbindelse med forbrukere. Disse verktøyene kan være enten standard interne avdelinger eller teknologi som samler inn kundedata eller tilbakemelding. Tradisjonelle verktøy for styring av kundeforhold inkluderer en kundeserviceavdeling, undersøkelser eller outsourcing. Nyere verktøy inkluderer nettsteder og sosiale medienettverk, blant annet teknologi. Bedrifter kan bruke flere verktøy for å mette markedet med kunderelasjonsverktøy.
En kundeserviceavdeling er typisk frontlinjen når det gjelder kundeavdeling. Denne avdelingen har nok ansatte til å håndtere telefonsamtaler eller andre henvendelser om virksomheten og dens produkter. Avdelingen syntetiserer de innsamlede dataene for gjennomgang av øverste ledelse. I de fleste tilfeller representerer dette verktøyet en reaktiv holdning når det gjelder etablering av et kundeforhold. Virksomheten venter ganske enkelt på at kunder skal kontakte virksomheten for å reagere på problemer.
Undersøkelser og outsourcing er to relaterte verktøy for styring av kundeforhold. En undersøkelse er vanligvis et papirdokument selskaper sender til kunder. Flere spørsmål eller annen informasjon om undersøkelsen søker informasjon om kundenes tanker om virksomheten og dens produkter. Outsourcing av denne prosessen til en tredjepart er vanlig fordi outsourcing-selskapet ofte har verktøyene og elementene som er nødvendige for å samle informasjon raskt og billig. Disse trinnene er vanligvis en proaktiv holdning i styring av kundeforhold.
Teknologi tilfører en ny rynke til verktøy for styring av kunderelasjoner. Bedrifter kan bruke et bedriftsnettsted som både en proaktiv og reaktiv respons for styring av kunderelasjoner. Nettstedet lar et selskap informere forbrukere om salg, endringer og annen informasjon knyttet til virksomheten. Det største problemet er imidlertid det faktum at selskaper må vente på at kunder skal besøke nettstedet for å kunne dra nytte av informasjons- eller tilbakemeldingsskjemaene. Bedrifter kan bruke nettstedet med en viss suksess hvis det er satt opp og administreres riktig.
Sosiale medienettverk tar teknologi - og bruk av nettsteder - til et helt nytt nivå for verktøy for styring av kunderelasjoner. Disse nettverkene inneholder vanligvis nettsteder eller verktøy som et selskap kan bruke for å informere eller spørre forbrukere om informasjon. Avhengig av plattformen for sosiale medier, kan et selskap enten sende direkte notater eller e-post på en proaktiv måte eller bare annonsere en lenke til siden for sosiale medier. Uansett gir begge metodene et selskap nye kundeadministrasjonsverktøy for å nå forbrukere. Disse verktøyene er ofte i tillegg til nettsteder fordi sosiale medier kan være et hyppigere sted for forbrukere å besøke på Internett.