Hvad er de forskellige typer af værktøjer til styring af kundeforhold?
Værktøjer til styring af kundeforhold repræsenterer genstande eller processer, som en virksomhed implementerer for at skabe en forbindelse med forbrugerne. Disse værktøjer kan enten være interne interne afdelinger eller teknologi, der indsamler kundedata eller feedback. Traditionelle værktøjer til styring af kundeforhold inkluderer en kundeserviceafdeling, undersøgelser eller outsourcing. Nyere værktøjer inkluderer websteder og sociale medienetværk, blandt andet teknologi. Virksomheder kan bruge flere værktøjer for at mætte markedet med værktøjer til kunderelationer.
En kundeserviceafdeling er typisk frontlinjen med hensyn til kundeaktivitet. Denne afdeling har tilstrækkelige medarbejdere til at håndtere telefonopkald eller andre forespørgsler om virksomheden og dens produkter. Afdelingen syntetiserer de indsamlede data til gennemgang af øverste ledelse. I de fleste tilfælde repræsenterer dette værktøj en reaktiv holdning med hensyn til etablering af et kundeforhold. Virksomheden venter blot på, at kunderne kontakter virksomheden for at reagere på problemer.
Undersøgelser og outsourcing er to relaterede værktøjer til styring af kundeforhold. En undersøgelse er typisk et papirdokument, virksomheder sender til kunderne. Flere spørgsmål eller anden information om undersøgelsen søger information om kundernes tanker om forretningen og dens produkter. Outsourcing af denne proces til en tredjepart er almindelig, fordi outsourcing-firmaet ofte har de værktøjer og genstande, der er nødvendige for at indsamle information hurtigt og billigt. Disse trin er typisk en proaktiv holdning i styring af kundeforhold.
Teknologi tilføjer en ny rynke til værktøjer til styring af kundeforhold. Virksomheder kan bruge et virksomhedswebsted som både et proaktivt og reaktivt svar til styring af kundeforhold. Hjemmesiden giver et firma mulighed for at informere forbrugere om salg, ændringer og anden information, der vedrører virksomheden. Det største problem er imidlertid det faktum, at virksomheder skal vente på, at kunder besøger hjemmesiden for at drage fordel af informations- eller feedbackformularerne. Virksomheder kan bruge hjemmesiden med en vis succes, hvis det er opsat og administreret korrekt.
Sociale medienetværk tager teknologi - og brugen af websteder - til et helt nyt niveau for værktøjer til styring af kunderelationer. Disse netværk leverer normalt standardwebsteder eller værktøjer, som en virksomhed kan bruge til at informere eller forespørge forbrugere om information. Afhængig af den sociale medieplatform kan et firma enten sende direkte noter eller e-mails på en proaktiv måde eller blot annoncere et link til dets sociale medieside. Uanset hvad giver begge metoder et virksomheds nye kundeadministrationsværktøjer til at nå ud til forbrugere. Disse værktøjer er ofte tilføjet til websteder, fordi sociale medier kan være en hyppigere placering for forbrugere at besøge på Internettet.