¿Cuáles son los diferentes tipos de operaciones de front office?
Las operaciones de recepción normalmente se refieren a la parte de un negocio que trata directamente con clientes o es visible para clientes y observadores. Por el contrario, los puestos administrativos o de soporte se eliminan del cliente. Para muchas empresas, los puestos de operaciones de recepción pueden incluir los de gerente de oficina, representante de ventas, asesor de inversiones, recepcionista, representante de servicio al cliente o agente de reservas. El personal que realiza las operaciones de recepción gestiona la experiencia de los clientes de la empresa y es fundamental para la longevidad financiera de la empresa.
La industria hotelera se usa a menudo como un ejemplo en los estudios de administración de la oficina principal. Muchos puestos en una cadena hotelera se considerarían trabajos de recepción ya que estos empleados interactúan constantemente con los huéspedes y ayudan a dar forma a la experiencia del cliente. Por ejemplo, el agente de check-in es responsable de asegurarse de que el huésped se sienta bienvenido cuando llegue, conozca la ubicación y pueda confiar en que su información personal permanecerá segura. El papel de las operaciones de front office es dinámico, ya que requiere una combinación de servicio, ventas y recuperación del servicio.
Dos pilares de las operaciones de front office son el servicio y la recuperación del servicio. Los profesionales que eligen trabajar con los clientes a menudo desean obtener recompensas intrínsecas de su trabajo, como mejorar la experiencia del cliente o resolver problemas. Obtienen satisfacción al contribuir a la satisfacción de una persona. Por ejemplo, en la industria de la tecnología de la información, los agentes de la mesa de ayuda y los técnicos de soporte se consideran trabajos de oficina, ya que brindan asistencia y educación a los usuarios externos e internos de una empresa.
En la industria bancaria, los trabajos de recepción pueden incluir cajeros, banqueros personales, asesores financieros y gerentes de sucursales. Estas son las personas con las que los clientes interactúan para realizar transacciones de cuenta, obtener información sobre posibles servicios de cuenta, resolver discrepancias y procesar cambios en la cuenta. Los clientes pueden buscar el asesoramiento del personal de la oficina de recepción antes de tomar una decisión, que es donde a menudo entra el componente de ventas.
Los representantes de ventas y gerentes constituyen un gran porcentaje de las operaciones de la oficina principal. Estos puestos son responsables de aumentar los ingresos de la empresa al persuadir a los clientes de que los productos y servicios de la empresa satisfarán sus necesidades. Los representantes de ventas deben aprender a leer a las personas, hacer preguntas apropiadas y abordar las inquietudes de los clientes. A menudo participan en la evaluación de la situación actual del cliente y hacen recomendaciones basadas en una coincidencia entre los productos de la empresa y una brecha o necesidad.
Los asistentes administrativos pueden ser un trabajo de recepción en algunos casos. En una pequeña empresa o consultorio médico, el personal de recepción ayuda a atender y canalizar solicitudes y consultas a través de la organización. Si bien los asistentes se consideran principalmente en una función de apoyo, pueden ser los que más interactúan con pacientes o clientes. El personal de soporte también puede servir como guardianes, lo que puede evitar que ciertas personas tengan acceso al equipo ejecutivo de una empresa.