Jakie są różne rodzaje operacji Front Office?
Operacje front office zazwyczaj odnoszą się do tej części firmy, która zajmuje się bezpośrednio klientami lub jest widoczna dla klientów i obserwatorów. Natomiast stanowiska back office lub wsparcia są usuwane z klienta. W przypadku wielu firm stanowiska operacyjne w biurze mogą obejmować stanowiska kierownika biura, przedstawiciela handlowego, doradcy inwestycyjnego, recepcjonisty, przedstawiciela działu obsługi klienta lub agenta rezerwacji. Personel zajmujący się obsługą front office zarządza doświadczeniami klientów firmy i ma kluczowe znaczenie dla jej długowieczności finansowej.
Branża hotelarska jest często wykorzystywana jako przykład w badaniach administracji front office. Wiele stanowisk w sieci hotelowej byłoby uważanych za stanowiska front office, ponieważ ci pracownicy konsekwentnie komunikują się z gośćmi i pomagają kształtować doświadczenie klienta. Na przykład agent odprawy jest odpowiedzialny za upewnienie się, że gość czuje się mile widziany, kiedy przyjedzie, zapozna się z lokalizacją i może zaufać, że jego dane osobowe pozostaną bezpieczne. Rola operacji front office jest dynamiczna, ponieważ wymaga połączenia usług, sprzedaży i odzyskiwania usług.
Dwa filary operacji front office to obsługa i odzyskiwanie usług. Specjaliści, którzy decydują się na współpracę z klientami, często pragną uzyskać wewnętrzne korzyści z pracy, takie jak poprawa jakości obsługi klienta lub rozwiązywanie problemów. Zyskują satysfakcję z przyczynienia się do zadowolenia osoby. Na przykład w branży informatycznej agentów pomocy technicznej i techników wsparcia uważa się za zadania front office, ponieważ zapewniają one pomoc serwisową i edukację zewnętrznym i wewnętrznym użytkownikom firmy.
W branży bankowej praca w biurze może obejmować kasjerów, bankierów osobistych, doradców finansowych i kierowników oddziałów. Są to osoby, z którymi klienci wchodzą w interakcje w celu wykonywania transakcji na kontach, uzyskiwania informacji o potencjalnych usługach na kontach, usuwania rozbieżności i przetwarzania zmian na kontach. Klienci mogą zasięgnąć porady personelu front office przed podjęciem decyzji, w której często pojawia się element sprzedaży.
Przedstawiciele handlowi i menedżerowie stanowią duży procent operacji front office. Pozycje te są odpowiedzialne za zwiększenie przychodów firmy poprzez przekonanie klientów, że produkty i usługi firmy zaspokoją ich potrzeby. Przedstawiciele handlowi muszą nauczyć się czytać, zadawać odpowiednie pytania i rozwiązywać problemy klientów. Często są zaangażowani w ocenę bieżącej sytuacji klienta i formułowanie rekomendacji na podstawie dopasowania produktów firmy do luki lub potrzeby.
W niektórych przypadkach asystenci administracyjni mogą być pracownikami biurowymi. W małej firmie lub gabinecie lekarskim pracownicy recepcji pomagają w przyjmowaniu wniosków i zapytaniach za pośrednictwem organizacji. Podczas gdy asystenci są przede wszystkim uważani za pełniących rolę pomocniczą, mogą to być ci, którzy najczęściej wchodzą w interakcje z pacjentami lub klientami. Personel pomocniczy może również służyć jako strażnicy, co może uniemożliwić niektórym osobom uzyskanie dostępu do zespołu wykonawczego firmy.