Was sind die verschiedenen Arten von Front Office-Vorgängen?
Front-Office-Vorgänge beziehen sich in der Regel auf den Teil eines Geschäfts, der sich direkt mit Kunden befasst oder für Kunden und Beobachter sichtbar ist. Im Gegensatz dazu werden Backoffice- oder Support-Positionen vom Kunden entfernt. In vielen Unternehmen gehören zu den Positionen für den Front-Office-Betrieb beispielsweise Büroleiter, Vertriebsmitarbeiter, Anlageberater, Empfangsmitarbeiter, Kundendienstmitarbeiter oder Reservierungsmitarbeiter. Das Personal, aus dem die Front-Office-Abläufe bestehen, verwaltet die Erfahrung der Kunden des Unternehmens und ist entscheidend für die finanzielle Langlebigkeit des Unternehmens.
Die Hotellerie wird häufig als Beispiel für Studien zur Front-Office-Administration herangezogen. Viele Positionen in einer Hotelkette würden als Front-Office-Jobs angesehen, da diese Mitarbeiter konsequent mit Gästen interagieren und das Kundenerlebnis mitgestalten. Beispielsweise ist der Check-in-Agent dafür verantwortlich, dass sich der Gast bei seiner Ankunft willkommen fühlt, sich mit dem Standort vertraut macht und darauf vertrauen kann, dass seine persönlichen Daten sicher bleiben. Die Rolle der Front-Office-Abläufe ist dynamisch, da eine Mischung aus Service, Verkauf und Service-Wiederherstellung erforderlich ist.
Zwei Eckpfeiler des Front Office-Betriebs sind Service und Service Recovery. Fachleute, die sich für die Zusammenarbeit mit Kunden entscheiden, möchten häufig von ihrer Arbeit profitieren, z. B. das Kundenerlebnis verbessern oder Probleme lösen. Sie gewinnen Zufriedenheit, wenn sie zur Zufriedenheit einer Person beitragen. In der Informationstechnologiebranche gelten beispielsweise Helpdesk-Agenten und Support-Techniker als Front-Office-Jobs, da sie externen und internen Benutzern eines Unternehmens Serviceunterstützung und Schulung bieten.
In der Bankenbranche sind unter anderem Kassierer, Privatbanker, Finanzberater und Filialleiter an der Rezeption tätig. Dies sind die Personen, mit denen Kunden interagieren, um Kontotransaktionen durchzuführen, Informationen zu potenziellen Kontodiensten abzurufen, Unstimmigkeiten zu beheben und Kontoänderungen zu verarbeiten. Kunden können sich vor einer Entscheidung vom Front-Office-Personal beraten lassen. Hier kommt häufig die Komponente der Verkaufsführung ins Spiel.
Vertriebsmitarbeiter und Manager machen einen großen Prozentsatz der Front-Office-Aktivitäten aus. Diese Positionen sind für die Umsatzsteigerung des Unternehmens verantwortlich, indem sie Kunden davon überzeugen, dass die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens ihren Bedürfnissen entsprechen. Handelsvertreter müssen lernen, Menschen zu lesen, entsprechende Fragen zu stellen und Kundenanliegen anzusprechen. Sie sind häufig an der Bewertung der aktuellen Situation des Kunden und der Abgabe von Empfehlungen beteiligt, die auf der Übereinstimmung der Produkte des Unternehmens mit einer Lücke oder einem Bedarf beruhen.
Verwaltungsassistenten können in einigen Fällen eine Front-Office-Aufgabe sein. In einem kleinen Unternehmen oder einer Arztpraxis hilft das Personal an der Rezeption bei der Beantwortung und Weiterleitung von Anfragen und Erkundigungen durch die Organisation. Während Assistenten in erster Linie als Unterstützer angesehen werden, sind sie möglicherweise diejenigen, die am meisten mit Patienten oder Kunden interagieren. Support-Mitarbeiter können auch als Gatekeeper fungieren, wodurch bestimmte Personen keinen Zugang zum Führungsteam eines Unternehmens erhalten.