¿Qué factores afectan la satisfacción del cliente del centro de llamadas?
El factor principal en la satisfacción del cliente del centro de llamadas es la resolución de la primera llamada, si un cliente alcanza una resolución satisfactoria a un problema con la primera llamada. Otros problemas que parecen desempeñar un papel son la gestión de conflictos y los estilos de comunicación del personal del centro de llamadas, así como la deslocalización. Las empresas pueden optar por centrar sus esfuerzos en la resolución de la primera llamada con el objetivo de satisfacer al mayor número de clientes. Las encuestas de marketing y otros métodos están disponibles para ayudar a las empresas a determinar si sus esfuerzos están funcionando.
Cuando un cliente se pone en contacto con un centro de atención telefónica para obtener asistencia y recibe una respuesta rápida y adecuada, esto tiende a aumentar los niveles de satisfacción. El cliente puede necesitar una instalación de servicio simple, un reembolso, una pieza nueva u otro servicio. Alcanzar una resolución rápidamente puede ayudar a la compañía a retener la lealtad del cliente. Si es necesario, esto puede implicar permitir que el personal del centro de atención telefónica tenga más autonomía para tomar decisiones para satisfacer a los clientes y asegurarse de que los supervisores estén disponibles para la escalada inmediata de llamadas en situaciones más complejas.
El tiempo de espera también puede desempeñar un papel en la satisfacción del cliente del centro de llamadas. Los clientes que pasan mucho tiempo en espera pueden sentirse frustrados. Algunas compañías intentan resolver este problema empujando más necesidades de servicio a sus sitios web. Una compañía telefónica, por ejemplo, podría tener un programa de configuración en línea para un nuevo servicio básico, para reducir la cantidad de personas que solicitan un servicio que podría automatizarse con éxito, sin necesidad de hablar con un representante.
La forma en que los empleados del centro de llamadas se comunican también puede ser un problema. La satisfacción del cliente del centro de llamadas puede disminuir si los clientes no sienten que el estilo de comunicación del representante coincide con el suyo. Las habilidades de resolución de conflictos son importantes para los representantes, al igual que la capacidad de evaluar cada llamada individualmente para decidir la forma más adecuada de manejar al cliente. Se pueden proporcionar herramientas para hacer esto durante el entrenamiento para aumentar las posibilidades de éxito.
La deslocalización también puede desempeñar un papel en la satisfacción del cliente del centro de llamadas. Muchas compañías pueden optar por utilizar la externalización de procesos de negocios para satisfacer las necesidades de los centros de llamadas, confiando en un servicio centralizado en un país diferente. A veces, las barreras del idioma pueden ser un problema, al igual que el resentimiento por la deslocalización y la pérdida de empleo en algunas regiones. En países donde los debates sobre deslocalización dominan los medios y muchos ciudadanos tienen opiniones firmes sobre este tema, llamar a una empresa nacional y escuchar un acento extranjero puede ser irritante y puede dar lugar a una caída en la satisfacción del cliente del centro de llamadas.