¿Qué factores afectan la satisfacción del cliente del centro de llamadas?
El factor principal en la satisfacción del cliente del centro de llamadas es la primera resolución de llamadas, si un cliente alcanza una resolución satisfactoria a un problema con la primera llamada. Otros problemas que parecen desempeñar un papel son los estilos de gestión y comunicación del conflicto del personal del centro de llamadas, así como la deslocalización. Las empresas pueden optar por enfocar sus esfuerzos en la primera resolución de llamadas con el objetivo de satisfacer el mayor número de clientes. Las encuestas de marketing y otros métodos están disponibles para ayudar a las empresas a determinar si sus esfuerzos están funcionando.
Cuando un cliente contacta a un centro de llamadas para asistencia y recibe una respuesta rápida y apropiada, esto tiende a aumentar los niveles de satisfacción. El cliente puede necesitar una instalación de servicio simple, reembolso, nueva parte u otro servicio. Llegar rápidamente a una resolución puede ayudar a la empresa a retener la lealtad del cliente. Si es necesario, esto puede implicar permitir que el personal del centro de llamadas sea más autonomía para tomar decisiones para satisfacer a los clientes y asegurarse de que S sea SLos supervisores están disponibles para la escalada inmediata en situaciones más complejas.
El tiempo de espera también puede desempeñar un papel en la satisfacción del cliente del centro de llamadas. Los clientes que pasan un período prolongado de tiempo pueden frustrarse. Algunas compañías intentan resolver este problema impulsando más necesidades de servicio a sus sitios web. Una compañía telefónica, por ejemplo, podría tener un programa de configuración en línea para un nuevo servicio básico, para reducir la cantidad de personas que piden un servicio que pueda automatizarse con éxito, sin necesidad de hablar con un representante.
La forma en que se comunican los empleados del centro de llamadas también puede ser un problema. La satisfacción del cliente del centro de llamadas puede caer si los clientes no sienten que el estilo de comunicación del representante coincida con el suyo. Las habilidades de resolución de conflictos son importantes para los representantes, al igual que la capacidad de evaluar cada llamada individualmente para decidir la forma más apropiadapara manejar al cliente. Las herramientas para hacer esto se pueden proporcionar durante la capacitación para aumentar las posibilidades de éxito.
La deslocalización también puede desempeñar un papel en la satisfacción del cliente del centro de llamadas. Muchas compañías pueden optar por utilizar la subcontratación de procesos comerciales para satisfacer las necesidades de los centros de llamadas, confiando en un servicio centralizado en un país diferente. A veces, las barreras del idioma pueden ser un problema, al igual que el resentimiento de la deslocalización y la pérdida de empleo en algunas regiones. En las naciones donde los sólidos debates de deslocalización dominan los medios de comunicación y muchos ciudadanos tienen opiniones firmes sobre este tema, llamar a una empresa nacional y escuchar un acento extranjero puede ser discordante, y puede resultar en una caída en la satisfacción del cliente del centro de llamadas.
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