コールセンターの顧客満足度に影響する要因は何ですか？

コールセンターの顧客満足度の主な要因は、顧客が最初の呼び出しで問題に対して満足のいく解決策に達するかどうか、最初のコール解像度です。役割を果たしているように見える他の問題は、コールセンターのスタッフの紛争管理とコミュニケーションスタイル、およびオフショアリングです。企業は、最大の数の顧客を満足させることを目標に、最初のコール解像度に努力を集中することを選択できます。マーケティング調査やその他の方法は、企業が自分の努力が機能しているかどうかを判断するのに役立つように利用できます。

顧客がコールセンターに支援を求めて連絡し、迅速で適切な対応を得ると、これにより満足度レベルが向上する傾向があります。顧客は、簡単なサービスのインストール、払い戻し、新しい部品、またはその他のサービスが必要になる場合があります。解決策に迅速に到達することで、会社が顧客の忠誠心を維持するのに役立ちます。必要に応じて、これには、コールセンターのスタッフが顧客を満足させるために決定を下すためにより多くの自律性を許可し、Sを確認することが含まれます。Upervisorsは、より複雑な状況での即時コールエスカレーションに利用できます。

待ち時間は、コールセンターの顧客満足度にも役割を果たすことができます。保留に長期間費やす顧客はイライラする可能性があります。一部の企業は、より多くのサービスニーズをWebサイトにより推進することにより、この問題を解決しようとします。たとえば、電話会社は、新しい基本的なサービスのためのオンラインセットアッププログラムを持っている可能性があり、代表者と話す必要がなく、自動化される可能性のあるサービスを求める人の数を減らすことができます。

コールセンターの従業員が通信する方法も問題になる可能性があります。顧客が代表者のコミュニケーションスタイルが自分のものと一致すると感じない場合、コールセンターの顧客満足度は低下する可能性があります。紛争解決スキルは、各コールを個別に評価して最も適切な方法で決定する能力と同様に、代表にとって重要です。顧客を処理する。これを行うためのツールは、成功の可能性を高めるためにトレーニング中に提供できます。

オフショアリングは、コールセンターの顧客満足度にも役割を果たすことができます。多くの企業は、別の国の集中サービスに依存して、コールセンターのニーズを満たすためにビジネスプロセスのアウトソーシングを使用することを選択する場合があります。一部の地域でのオフショアリングや失業に関するresみができるように、言語の障壁が問題になることがあります。堅牢なオフショアリングの議論がメディアを支配している国では、多くの市民がこのトピックについて確固たる意見を持っているため、国内の会社を呼び、外国のアクセントを聞くことは不快になり、コールセンターの顧客満足度が低下する可能性があります。