コールセンターの顧客満足度に影響する要因は何ですか？

コールセンターの顧客満足度の主な要因は、顧客が最初の通話の問題に対して満足のいく解決策に達するかどうか、最初の通話の解決です。 役割を果たしているように見える他の問題は、コールセンターのスタッフの紛争管理とコミュニケーションのスタイル、およびオフショアリングです。 企業は、最大数の顧客を満足させることを目的として、最初のコール解決に努力を集中することを選択できます。 マーケティング調査やその他の方法は、企業がその取り組みが機能しているかどうかを判断するのに役立ちます。

顧客が支援のためにコールセンターに連絡し、迅速かつ適切な対応を得ると、満足度が向上する傾向があります。 顧客は、簡単なサービスのインストール、払い戻し、新しい部品、または他のサービスを必要とする場合があります。 迅速に解決に達すると、会社は顧客の忠誠心を維持するのに役立ちます。 必要に応じて、コールセンターのスタッフに自主性を持たせて顧客を満足させる決定を下し、より複雑な状況ですぐにコールをエスカレーションできるように監督者が対応できるようにします。

待ち時間は、コールセンターの顧客満足度にも影響します。 長時間保留していた顧客は、イライラする可能性があります。 一部の企業は、より多くのサービスニーズを自社のWebサイトにプッシュすることで、この問題を解決しようとしています。 たとえば、電話会社には、新しい基本サービスのオンラインセットアッププログラムがあり、サービスを呼び出す人の数を減らすことができます。

コールセンターの従業員のコミュニケーション方法も問題になる可能性があります。 顧客が担当者のコミュニケーションスタイルが自分のものと一致していないと感じた場合、コールセンターの顧客満足度が低下する可能性があります。 紛争解決スキルは代表者にとって重要です。また、各コールを個別に評価して、顧客を処理する最も適切な方法を決定する能力も重要です。 これを行うためのツールをトレーニング中に提供して、成功の可能性を高めることができます。

オフショアリングは、コールセンターの顧客満足度にも影響します。 多くの企業は、コールセンターのニーズを満たすためにビジネスプロセスのアウトソーシングを使用することを選択する場合があり、別の国の集中サービスに依存しています。 一部の地域では、オフショアリングや失業についてのcanみのように、言語の壁が問題になる場合があります。 強力なオフショアリングの議論がメディアを支配し、多くの市民がこのトピックについて確固たる意見を持っている国では、国内の会社に電話をして外国のアクセントを聞くことは不快であり、コールセンターの顧客満足度の低下につながる可能性があります。