Jakie czynniki wpływają na satysfakcję klienta?
Podstawowym czynnikiem zadowolenia klienta Call Center jest pierwsza rozdzielczość połączenia, czy klient osiągnie zadowalającą rozdzielczość problemu z pierwszym połączeniem. Inne problemy, które wydają się odgrywać rolę, to style zarządzania konfliktami i komunikacja personelu call center, a także offshoring. Firmy mogą skoncentrować swoje wysiłki na pierwszej rezolucji połączeń w celu zaspokojenia największej liczby klientów. Dostępne są ankiety marketingowe i inne metody, które pomagają firmom ustalić, czy ich wysiłki działają.
Gdy klient kontaktuje się z centrum telefonicznym w celu uzyskania pomocy i otrzyma szybką, odpowiednią odpowiedź, to ma tendencję do zwiększania poziomów satysfakcji. Klient może potrzebować prostej instalacji usług, zwrotu, nowej części lub innej usługi. Szybkie osiągnięcie rozdzielczości może pomóc firmie zachować lojalność klienta. W razie potrzeby może to obejmować umożliwienie pracownikom call center większej autonomii w podejmowaniu decyzji w celu zadowolenia klientów i upewnienia się, że SUpervisors są dostępne do natychmiastowej eskalacji połączeń w bardziej złożonych sytuacjach.
Czas oczekiwania może również odgrywać rolę w satysfakcji klientów call center. Klienci, którzy spędzają dłuższy okres czasu, mogą stać się sfrustrowani. Niektóre firmy próbują rozwiązać ten problem, popychając więcej potrzeb w swoich stronach internetowych. Na przykład firma telefoniczna może mieć program konfiguracji online dla nowej podstawowej usługi, aby zmniejszyć liczbę osób wzywających usługę, która może zostać pomyślnie zautomatyzowana, bez potrzeby rozmowy z przedstawicielem.
Sposób komunikacji pracowników call center może być również problemem. Satysfakcja klientów call center może spaść, jeśli klienci nie uważają, że styl komunikacji przedstawiciela odpowiada sobie. Umiejętności rozwiązywania konfliktów są ważne dla przedstawicieli, podobnie jak zdolność do oceny każdego połączenia indywidualnie, aby zdecydować o najbardziej odpowiedni sposóbdo obsługi klienta. Narzędzia do tego można zapewnić podczas szkolenia, aby zwiększyć szanse na sukces.
Offshoring może również odgrywać rolę w satysfakcji klientów call center. Wiele firm może zdecydować się na korzystanie z outsourcingu procesów biznesowych w celu zaspokojenia potrzeb call center, opierając się na scentralizowanej usługi w innym kraju. Czasami bariery językowe mogą stanowić problem, podobnie jak niechęć do offshoring i utraty pracy w niektórych regionach. W narodach, w których solidne debaty na offshoring dominują w mediach, a wielu obywateli ma solidne opinie na ten temat, nazywanie krajowej firmy i usłyszenie zagranicznego akcentu może być wstrząsające i może spowodować upadek satysfakcji klientów call center.