Jakie czynniki wpływają na zadowolenie klienta z Call Center?
Podstawowym czynnikiem satysfakcji klienta centrum telefonicznego jest rozstrzygnięcie pierwszego połączenia, niezależnie od tego, czy klient osiągnie zadowalające rozwiązanie problemu z pierwszym połączeniem. Inne kwestie, które wydają się odgrywać rolę, to zarządzanie konfliktami i style komunikacji personelu call center, a także offshoring. Firmy mogą skoncentrować się na rozwiązywaniu pierwszego połączenia w celu zaspokojenia jak największej liczby klientów. Dostępne są ankiety marketingowe i inne metody, które pomagają firmom ustalić, czy ich wysiłki działają.
Kiedy klient kontaktuje się z call center w celu uzyskania pomocy i otrzymuje szybką, odpowiednią odpowiedź, zwykle zwiększa to poziom satysfakcji. Klient może potrzebować prostej instalacji serwisowej, zwrotu pieniędzy, nowej części lub innej usługi. Szybkie osiągnięcie rozwiązania może pomóc firmie zachować lojalność klienta. W razie potrzeby może to obejmować umożliwienie pracownikom centrum telefonicznego większej autonomii w podejmowaniu decyzji w celu zadowolenia klientów oraz upewnienie się, że osoby nadzorujące są dostępne do natychmiastowej eskalacji połączeń w bardziej złożonych sytuacjach.
Czas oczekiwania może również odgrywać rolę w zadowoleniu klientów call center. Klienci, którzy spędzają dłuższy czas w zawieszeniu, mogą się sfrustrować. Niektóre firmy próbują rozwiązać ten problem, zwiększając zapotrzebowanie na usługi na swoich stronach internetowych. Na przykład firma telefoniczna może mieć internetowy program instalacyjny dla nowej usługi podstawowej, aby zmniejszyć liczbę osób dzwoniących po usługę, którą można z powodzeniem zautomatyzować bez konieczności rozmowy z przedstawicielem.
Problemem może być również sposób komunikacji pracowników call center. Zadowolenie klienta centrum obsługi telefonicznej może spaść, jeśli klienci nie uważają, że styl komunikacji przedstawiciela odpowiada ich własnemu. Umiejętności rozwiązywania konfliktów są ważne dla przedstawicieli, podobnie jak umiejętność indywidualnej oceny każdego połączenia w celu wybrania najbardziej odpowiedniego sposobu obsługi klienta. W tym celu można zapewnić narzędzia do tego, aby zwiększyć szanse na sukces.
Offshoring może również odgrywać rolę w zadowoleniu klientów call center. Wiele firm może zdecydować się na outsourcing procesów biznesowych w celu zaspokojenia potrzeb centrum telefonicznego, opierając się na scentralizowanej usłudze w innym kraju. Czasami problemem mogą być bariery językowe, a także niechęć do offshoringu i utraty pracy w niektórych regionach. W krajach, w których dominują masowe debaty dotyczące offshoringu, a wielu obywateli ma zdecydowane opinie na ten temat, dzwonienie do firmy krajowej i słuchanie obcego akcentu może być niepokojące i może spowodować spadek zadowolenia klientów call center.