Hvilke faktorer påvirker callcenter kundetilfredshed?
Den primære faktor i callcenter kundetilfredshed er første opkaldsopløsning, uanset om en kunde når en tilfredsstillende opløsning til et problem med det første opkald. Andre spørgsmål, der ser ud til at spille en rolle, er konflikthåndterings- og kommunikationsformer for callcenter -personalet såvel som offshoring. Virksomheder kan vælge at fokusere deres indsats på første opkaldsopløsning med det mål at tilfredsstille det største antal kunder. Markedsundersøgelser og andre metoder er tilgængelige for at hjælpe virksomheder med at afgøre, om deres indsats fungerer.
Når en kunde kontakter et callcenter for hjælp og får et hurtigt, passende svar, har dette en tendens til at øge tilfredshedsniveauerne. Kunden har muligvis brug for en simpel serviceinstallation, refusion, ny del eller anden service. At nå en løsning hurtigt kan hjælpe virksomheden med at bevare kundens loyalitet. Om nødvendigt kan dette involvere at tillade callcenter -personale mere autonomi at tage beslutninger for at tilfredsstille kunderne og sørge for, at SUpervisors er tilgængelige til øjeblikkelig opkaldsoptrapning i mere komplekse situationer.
Ventetid kan også spille en rolle i callcenter kundetilfredshed. Kunder, der tilbringer en længere periode på vent, kan blive frustrerede. Nogle virksomheder forsøger at løse dette problem ved at skubbe til flere servicebehov til deres websteder. Et telefonselskab kan for eksempel have et online installationsprogram til ny grundlæggende service for at reducere antallet af personer, der kræver en service, der med succes kunne automatiseres, uden behov for at tale med en repræsentant.
Den måde, callcenter -medarbejdere kommunikerer på, kan også være et problem. Callcenter Kundetilfredshed kan falde, hvis kunderne ikke føler, at repræsentantens kommunikationsstil matcher deres egen. Konfliktløsningsevner er vigtige for repræsentanter, ligesom evnen til at vurdere hvert opkald individuelt for at beslutte på den mest passende mådeat håndtere kunden. Værktøjer til at gøre dette kan leveres under træning for at øge chancerne for succes.
offshoring kan også spille en rolle i callcenter kundetilfredshed. Mange virksomheder kan vælge at bruge outsourcing af forretningsprocesser til at imødekomme callcenterbehov og stole på en centraliseret tjeneste i et andet land. Nogle gange kan sprogbarrierer være et problem, ligesom vrede over offshoring og jobtab i nogle regioner. I nationer, hvor robuste offshoring -debatter dominerer medierne, og mange borgere har faste udtalelser om dette emne, kan det være at ryste et indenlandsk selskab og høre en udenlandsk accent og kan resultere i et fald i callcenter kundetilfredshed.