Hvilke faktorer påvirker Call Center-kundetilfredshed?
Den primære faktor i kundetilfredshed af callcenter er den første opkaldsopløsning, uanset om en kunde når en tilfredsstillende løsning på et problem med det første opkald. Andre problemer, der ser ud til at spille en rolle, er konflikthåndterings- og kommunikationsformer for callcenter-personalet samt offshoring. Virksomheder kan vælge at fokusere deres indsats på første opkaldsopløsning med det mål at tilfredsstille det største antal kunder. Markedsundersøgelser og andre metoder er tilgængelige for at hjælpe virksomheder med at bestemme, om deres indsats fungerer.
Når en kunde kontakter et callcenter for hjælp og får et hurtigt, passende svar, har dette en tendens til at øge tilfredshedsniveauerne. Kunden kan have brug for en enkel serviceinstallation, refusion, ny del eller anden service. At nå en opløsning hurtigt kan hjælpe virksomheden med at bevare kundens loyalitet. Om nødvendigt kan dette indebære at give callcenter-personale mere autonomi til at træffe beslutninger for at tilfredsstille kunderne og sørge for, at vejlederne er tilgængelige for øjeblikkelig opkaldsforøgelse i mere komplekse situationer.
Ventetid kan også spille en rolle i callcenter kundetilfredshed. Kunder, der bruger en længere periode på vent, kan blive frustrerede. Nogle virksomheder forsøger at løse dette problem ved at skubbe flere servicebehov til deres websteder. Et telefonfirma kan for eksempel have et online opsætningsprogram til ny basaltjeneste for at reducere antallet af mennesker, der beder om en service, der kan automatiseres med succes uden behov for at tale med en repræsentant.
Den måde, hvorpå medarbejdere i callcenter kommunikerer, kan også være et problem. Kundetilfredshed i callcenter kan falde, hvis kunderne ikke føler, at repræsentantens kommunikationsstil matcher deres egen. Evner til konfliktløsning er vigtige for repræsentanterne, ligesom evnen til at vurdere hvert opkald individuelt for at beslutte den mest passende måde at håndtere kunden på. Værktøjer til at gøre dette kan leveres under træning for at øge chancerne for succes.
Offshoring kan også spille en rolle i call center kundetilfredshed. Mange virksomheder vælger muligvis at bruge outsourcing af forretningsprocesser for at imødekomme callcenter-behov og stole på en centraliseret service i et andet land. Undertiden kan sprogbarrierer være et problem, og det kan også være vrede over offshoring og tab af job i nogle regioner. I nationer, hvor robuste offshoring-debatter dominerer medierne, og mange borgere har faste meninger om dette emne, kan det at ringe til et indenlandsk selskab og høre en udenlandsk accent, resultere i et fald i callcenter-kundetilfredshed.