Quali sono i fattori che influenzano la soddisfazione del cliente del call center?
Il fattore principale nella soddisfazione del cliente del call center è la risoluzione della prima chiamata, se un cliente raggiunge una soluzione soddisfacente a un problema con la prima chiamata. Altre questioni che sembrano svolgere un ruolo sono la gestione dei conflitti e gli stili di comunicazione del personale del call center, nonché l'offshoring. Le aziende possono scegliere di concentrare i propri sforzi sulla risoluzione della prima chiamata con l'obiettivo di soddisfare il maggior numero di clienti. Sono disponibili sondaggi di marketing e altri metodi per aiutare le aziende a determinare se i loro sforzi stanno funzionando.
Quando un cliente contatta un call center per ricevere assistenza e ottiene una risposta tempestiva e appropriata, questo tende ad aumentare i livelli di soddisfazione. Il cliente potrebbe aver bisogno di una semplice installazione di servizio, rimborso, nuova parte o altro servizio. Raggiungere una risoluzione veloce può aiutare l'azienda a fidelizzare il cliente. Se necessario, ciò può comportare l'autonomia del personale del call center nel prendere decisioni per soddisfare i clienti e assicurarsi che siano disponibili supervisori per l'escalation immediata delle chiamate in situazioni più complesse.
Il tempo di attesa può anche svolgere un ruolo nella soddisfazione del cliente del call center. I clienti che trascorrono un lungo periodo di attesa possono essere frustrati. Alcune aziende tentano di risolvere questo problema spingendo più servizi ai propri siti Web. Una compagnia telefonica, ad esempio, potrebbe avere un programma di installazione online per un nuovo servizio di base, per ridurre il numero di persone che richiedono un servizio che potrebbe essere automatizzato con successo, senza bisogno di parlare con un rappresentante.
Anche il modo in cui i dipendenti del call center comunicano può essere un problema. La soddisfazione del cliente del call center può diminuire se i clienti non ritengono che lo stile di comunicazione del rappresentante corrisponda al proprio. Le capacità di risoluzione dei conflitti sono importanti per i rappresentanti, così come la capacità di valutare ogni chiamata individualmente per decidere il modo più appropriato di gestire il cliente. Strumenti per farlo possono essere forniti durante l'allenamento per aumentare le possibilità di successo.
L'offshoring può anche svolgere un ruolo nella soddisfazione del cliente del call center. Molte aziende possono scegliere di utilizzare l'outsourcing dei processi aziendali per soddisfare le esigenze dei call center, affidandosi a un servizio centralizzato in un altro paese. A volte le barriere linguistiche possono essere un problema, così come il risentimento per l'offshoring e la perdita di posti di lavoro in alcune regioni. Nelle nazioni in cui dibattiti solidi sull'offshoring dominano i media e molti cittadini hanno opinioni ferme su questo argomento, chiamare un'azienda domestica e sentire un accento straniero può essere stonante e può causare un calo della soddisfazione del cliente del call center.