콜센터 고객 만족에 영향을 미치는 요인은 무엇입니까?

콜센터 고객 만족도의 주요 요인은 고객이 첫 번째 통화 문제에 대한 만족스러운 해결책에 도달하든 첫 번째 통화 해결입니다. 역할을 수행하는 것으로 보이는 다른 문제는 콜센터 직원의 갈등 관리 및 커뮤니케이션 스타일뿐만 아니라 오프 쇼어입니다. 회사는 최대한의 고객을 만족시키기 위해 첫 번째 통화 해결에 노력을 집중할 수 있습니다. 마케팅 설문 조사 및 기타 방법은 회사가 노력이 작동하는지 판단하는 데 도움이됩니다.

고객이 콜센터에 지원을 위해 콜센터에 연락하여 신속하고 적절한 응답을 받으면 만족도 수준을 높이는 경향이 있습니다. 고객은 간단한 서비스 설치, 환불, 새 부품 또는 기타 서비스가 필요할 수 있습니다. 결의를 빠르게 도달하면 회사가 고객의 충성도를 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다. 필요한 경우 콜센터 직원에게 더 많은 자율성이 고객을 만족시키기위한 결정을 내리고 S보다 복잡한 상황에서 즉시 통화 에스컬레이션 할 수 있습니다.

대기 시간은 콜센터 고객 만족도에서도 역할을 할 수 있습니다. 장기간 보류 시간을 보낸 고객은 좌절 될 수 있습니다. 일부 회사는 더 많은 서비스 요구를 웹 사이트로 추진 하여이 문제를 해결하려고합니다. 예를 들어, 전화 회사는 새로운 기본 서비스를위한 온라인 설정 프로그램을 가질 수 있으며, 대표와 대화 할 필요가없는 성공적으로 자동화 할 수있는 서비스를 요구하는 사람들의 수를 줄일 수 있습니다.

.

콜센터 직원이 의사 소통하는 방식도 문제가 될 수 있습니다. 고객이 대표의 커뮤니케이션 스타일이 자신의 커뮤니케이션 스타일과 일치한다고 생각하지 않으면 콜센터 고객 만족도가 떨어질 수 있습니다. 갈등 해결 기술은 대표에게 중요합니다.고객을 처리합니다. 이를 수행하는 도구는 성공의 기회를 높이기 위해 훈련 중에 제공 될 수 있습니다.

오프쇼어링은 콜센터 고객 만족도에서도 역할을 할 수 있습니다. 많은 회사들이 다른 국가의 중앙 집중식 서비스에 의존하여 콜센터 요구를 충족시키기 위해 비즈니스 프로세스 아웃소싱을 사용하도록 선택할 수 있습니다. 때로는 언어 장벽이 일부 지역의 오프 쇼어 및 일자리 손실에 대해 원한과 마찬가지로 문제가 될 수 있습니다. 강력한 오프 쇼어 토론이 언론을 지배하는 국가에서 많은 시민들 이이 주제에 대한 확고한 의견을 가지고 있으며, 국내 회사에 전화를 걸고 외국 악센트를들을 수 있으며 콜센터 고객 만족도가 떨어질 수 있습니다.