콜센터 고객 만족에 영향을 미치는 요인은 무엇입니까?

콜센터 고객 만족의 주요 요인은 고객이 첫 번째 통화의 문제에 대한 만족스러운 해결책에 도달했는지 여부에 대한 첫 번째 통화 해결입니다. 역할을 수행하는 것으로 보이는 다른 문제로는 콜센터 직원의 갈등 관리 및 커뮤니케이션 스타일과 아웃소싱이 있습니다. 회사는 가장 많은 고객을 만족시키기 위해 첫 번째 통화 해결에 노력을 집중할 수 있습니다. 마케팅 조사 및 기타 방법을 사용하여 회사가 노력하고 있는지 판단 할 수 있습니다.

고객이 콜센터에 도움을 요청하고 신속하고 적절한 응답을 받으면 만족도가 높아지는 경향이 있습니다. 고객은 간단한 서비스 설치, 환불, 새 부품 또는 기타 서비스가 필요할 수 있습니다. 빠른 해결에 도달하면 회사는 고객의 충성도를 유지하는 데 도움이됩니다. 필요한 경우 콜센터 직원의 자율성을 높여 고객 만족을위한 결정을 내리고보다 복잡한 상황에서 수퍼바이저가 즉각적인 통화 에스컬레이션을 수행 할 수 있도록해야합니다.

대기 시간은 또한 콜센터 고객 만족에 중요한 역할을합니다. 장시간 대기하는 고객은 실망 할 수 있습니다. 일부 회사는 웹 사이트에 더 많은 서비스 요구를 밀어서이 문제를 해결하려고합니다. 예를 들어, 전화 회사에는 새로운 기본 서비스를위한 온라인 설정 프로그램이있어 담당자와 대화 할 필요없이 성공적으로 자동화 될 수있는 서비스를 요청하는 사람들의 수를 줄일 수 있습니다.

콜센터 직원의 커뮤니케이션 방식도 문제가 될 수 있습니다. 고객이 담당자의 의사 소통 방식이 자신과 일치한다고 느끼지 않으면 콜센터 고객 만족도가 떨어질 수 있습니다. 고객에게 가장 적합한 방법을 결정하기 위해 각 통화를 개별적으로 평가할 수있는 능력과 마찬가지로, 분쟁 해결 기술은 담당자에게 중요합니다. 이를 수행하는 도구는 훈련 중에 제공되어 성공 가능성을 높일 수 있습니다.

외주는 또한 콜센터 고객 만족에 중요한 역할을합니다. 많은 회사에서 비즈니스 프로세스 아웃소싱을 사용하여 다른 국가의 중앙 집중식 서비스에 의존하여 콜 센터 요구를 충족시킬 수 있습니다. 언어 장애가 문제가 될 수 있습니다. 일부 지역에서는 아웃소싱 및 직업 상실에 대한 분노가 있습니다. 강력한 오프 쇼어 토론이 미디어를 지배하고 많은 시민들이이 주제에 대해 확고한 의견을 가지고있는 국가에서는 국내 회사에 전화를 걸고 외국 악센트를 듣는 것이 어려울 수 있으며 콜센터 고객 만족도가 떨어질 수 있습니다.