Quais fatores afetam a satisfação do cliente do call center?
O fator principal na satisfação do cliente do Call Center é a primeira resolução de chamadas, se um cliente atinge uma resolução satisfatória para um problema com a primeira chamada. Outras questões que parecem desempenhar um papel são os estilos de gerenciamento e comunicação de conflitos da equipe do call center, além de offshoring. As empresas podem optar por concentrar seus esforços na primeira resolução de chamadas com o objetivo de satisfazer o maior número de clientes. Pesquisas de marketing e outros métodos estão disponíveis para ajudar as empresas a determinar se seus esforços estão funcionando. O cliente pode precisar de uma instalação de serviço simples, reembolso, nova parte ou outro serviço. Atingir uma resolução rapidamente pode ajudar a empresa a manter a lealdade do cliente. Se necessário, isso pode envolver permitir que a equipe do call center mais autonomia tomasse decisões para satisfazer os clientes e garantir que sA UPVISORS está disponível para escalada imediata de chamadas em situações mais complexas.
O tempo de espera também pode desempenhar um papel na satisfação do cliente de call center. Os clientes que passam um longo período de tempo em espera podem ficar frustrados. Algumas empresas tentam resolver esse problema, pressionando mais necessidades de serviço aos seus sites. Uma companhia telefônica, por exemplo, pode ter um programa de configuração on -line para um novo serviço básico, para reduzir o número de pessoas que pedem um serviço que possa ser automatizado com sucesso, sem a necessidade de conversar com um representante.
A maneira como os funcionários do call center se comunicam também pode ser um problema. A satisfação do cliente do Call Center pode cair se os clientes não sentirem que o estilo de comunicação do representante corresponde ao seu próprio. As habilidades de resolução de conflitos são importantes para os representantes, assim como a capacidade de avaliar cada chamada individualmente para decidir sobre a maneira mais apropriadapara lidar com o cliente. Ferramentas para fazer isso podem ser fornecidas durante o treinamento para aumentar as chances de sucesso.
O offshoring também pode desempenhar um papel na satisfação do cliente de call center. Muitas empresas podem optar por usar a terceirização de processos de negócios para atender às necessidades de call center, contando com um serviço centralizado em um país diferente. Às vezes, as barreiras linguísticas podem ser um problema, assim como o ressentimento sobre a offshoring e a perda de empregos em algumas regiões. Nas nações em que debates robustos de offshoring dominam a mídia e muitos cidadãos têm opiniões firmes sobre esse tópico, ligar para uma empresa doméstica e ouvir um sotaque estrangeiro pode ser chocante, e pode resultar em uma queda na satisfação do cliente de call center.