Quais fatores afetam a satisfação do cliente do Call Center?
O principal fator na satisfação do cliente do call center é a resolução da primeira chamada, se um cliente alcança uma resolução satisfatória para um problema com a primeira chamada. Outros problemas que parecem desempenhar um papel são os estilos de comunicação e gerenciamento de conflitos da equipe de call center, bem como o offshoring. As empresas podem optar por concentrar seus esforços na resolução da primeira chamada, com o objetivo de satisfazer o maior número de clientes. Pesquisas de marketing e outros métodos estão disponíveis para ajudar as empresas a determinar se seus esforços estão funcionando.
Quando um cliente entra em contato com um call center para obter assistência e obtém uma resposta rápida e apropriada, isso tende a aumentar os níveis de satisfação. O cliente pode precisar de uma instalação de serviço simples, reembolso, peça nova ou outro serviço. Atingir uma resolução rapidamente pode ajudar a empresa a reter a lealdade do cliente. Se necessário, isso pode envolver permitir à equipe do call center mais autonomia para tomar decisões para satisfazer os clientes e garantir que os supervisores estejam disponíveis para encaminhamento imediato de chamadas em situações mais complexas.
O tempo de espera também pode desempenhar um papel na satisfação do cliente do call center. Os clientes que passam um longo período de tempo em espera podem ficar frustrados. Algumas empresas tentam resolver esse problema empurrando mais necessidades de serviço para seus sites. Uma empresa de telefonia, por exemplo, pode ter um programa de configuração online para um novo serviço básico, para reduzir o número de pessoas que solicitam um serviço que possa ser automatizado com sucesso, sem a necessidade de conversar com um representante.
A maneira como os funcionários do call center se comunicam também pode ser um problema. A satisfação do cliente do call center pode diminuir se os clientes não sentirem que o estilo de comunicação do representante corresponde ao seu. As habilidades de resolução de conflitos são importantes para os representantes, assim como a capacidade de avaliar cada chamada individualmente para decidir sobre a maneira mais apropriada de lidar com o cliente. Ferramentas para fazer isso podem ser fornecidas durante o treinamento para aumentar as chances de sucesso.
A terceirização também pode ter um papel na satisfação do cliente do call center. Muitas empresas podem optar por usar a terceirização de processos de negócios para atender às necessidades do call center, contando com um serviço centralizado em um país diferente. Às vezes, as barreiras linguísticas podem ser um problema, assim como o ressentimento com a terceirização e a perda de emprego em algumas regiões. Em países onde debates robustos sobre terceirização dominam a mídia e muitos cidadãos têm opiniões firmes sobre esse assunto, telefonar para uma empresa doméstica e ouvir um sotaque estrangeiro pode ser chocante e resultar em uma queda na satisfação do cliente do call center.