Jaké faktory ovlivňují spokojenost zákazníka call centra?

Primárním faktorem spokojenosti zákazníků v call centru je první řešení hovorů, zda zákazník dosáhne uspokojivého řešení problému s prvním hovorem. Dalšími problémy, které se zdá, že hrají roli, jsou styly řízení konfliktů a komunikační styly zaměstnanců call centra, stejně jako offshoring. Společnosti se mohou rozhodnout zaměřit své úsilí na řešení prvního hovoru s cílem uspokojit největší počet zákazníků. K dispozici jsou marketingové průzkumy a další metody, které pomáhají společnostem určit, zda jejich úsilí funguje.

Když zákazník kontaktuje call centrum pro pomoc a dostane rychlou a vhodnou odpověď, má to tendenci zvyšovat úroveň spokojenosti. Zákazník může potřebovat jednoduchou instalaci služby, vrácení peněz, nové části nebo jinou službu. Dosažení rychlého řešení může společnosti pomoci udržet loajalitu zákazníka. V případě potřeby to může zahrnovat umožnění zaměstnancům call centra více autonomie při rozhodování o uspokojení zákazníků a zajištění toho, že sUpperVisors jsou k dispozici pro okamžité eskalaci hovoru ve složitějších situacích. Zákazníci, kteří tráví delší dobu, mohou být frustrovaní. Některé společnosti se pokoušejí vyřešit tento problém posunutím více potřeb služeb na jejich webové stránky. Například telefonní společnost by mohla mít online nastavovací program pro novou základní službu, aby se snížil počet lidí požadujících službu, která by mohla být úspěšně automatizována, aniž by bylo nutné mluvit se zástupcem.

Způsob, jakým zaměstnanci call centra komunikují, může být také problémem. Spokojenost zákazníka call centra může klesnout, pokud zákazníci nemají pocit, že komunikační styl reprezentativního odpovídá své vlastní. Dovednosti řešení konfliktů jsou pro zástupce důležité, stejně jako schopnost posoudit každé volání individuálně rozhodnout o nejvhodnějším způsobuzvládnout zákazníka. Nástroje k tomu mohou být poskytnuty během tréninku ke zvýšení šancí na úspěch.

Offshoring může také hrát roli v spokojenosti zákazníků v call centru. Mnoho společností se může rozhodnout použít outsourcing obchodních procesů k uspokojení potřeb call centra a spoléhat se na centralizovanou službu v jiné zemi. Někdy mohou být jazykové bariéry problémem, stejně jako v některých regionech může odpor o odnožce a ztrátě práce. V zemích, kde dominují na média a mnoho občanů dominují robustní offshoringové debaty a mnoho občanů má na toto téma pevné názory, může být volána domácí společnost a slyšení cizího přízvuku může být otřesné a může mít za následek pokles spokojenosti zákazníků v call centru.