Jaké faktory ovlivňují spokojenost zákazníků call centra?

Primárním faktorem spokojenosti zákazníků v call centru je řešení prvního hovoru, zda zákazník dosáhne uspokojivého řešení problému s prvním hovorem. Dalšími problémy, které se zdají hrát roli, jsou konfliktní a komunikační styky zaměstnanců call centra a offshoring. Společnosti se mohou rozhodnout zaměřit své úsilí na řešení prvních hovorů s cílem uspokojit co největší počet zákazníků. K dispozici jsou marketingové průzkumy a další metody, které společnostem pomohou určit, zda jejich úsilí funguje.

Když zákazník kontaktuje call centrum s žádostí o pomoc a dostane rychlou a odpovídající reakci, má to tendenci zvyšovat úroveň spokojenosti. Zákazník může potřebovat jednoduchou instalaci služby, vrácení peněz, novou součást nebo jinou službu. Rychlé dosažení rozlišení může společnosti pomoci udržet si loajalitu zákazníka. V případě potřeby to může zahrnovat umožnění zaměstnancům call centra větší samostatnost při rozhodování o spokojenosti zákazníků a zajištění dostupnosti dohledových pracovníků pro okamžitou eskalaci volání ve složitějších situacích.

Čekací doba může také hrát roli v spokojenosti zákazníků call centra. Zákazníci, kteří tráví delší dobu v pozastavení, mohou být frustrovaní. Některé společnosti se pokoušejí tento problém vyřešit přesunutím více potřeb služeb na své webové stránky. Například telefonní společnost může mít online instalační program pro nové základní služby, aby snížil počet lidí, kteří volají po službě, která by mohla být úspěšně automatizována, aniž by bylo nutné mluvit se zástupcem.

Problém může být také způsob komunikace zaměstnanců call centra. Spokojenost zákazníků call centra může klesnout, pokud si zákazníci nemyslí, že komunikační styl zástupce odpovídá jejich vlastnímu. Schopnosti řešení konfliktů jsou pro zástupce důležité, stejně jako schopnost individuálně posoudit každé volání a rozhodnout se o nejvhodnějším způsobu zacházení se zákazníkem. Během školení mohou být poskytnuty nástroje, které zvyšují šance na úspěch.

Offshoring může také hrát roli v spokojenosti zákazníků call centra. Mnoho společností se může rozhodnout využít outsourcing podnikových procesů k uspokojení potřeb call centra a spoléhat se na centralizovanou službu v jiné zemi. Někdy mohou být problémem jazykové bariéry, stejně jako v některých regionech může být rozhořčení ohledně offshoringu a ztráty zaměstnání. V zemích, kde v médiích dominují rozsáhlé debaty o offshoringu a mnoho občanů má na toto téma pevné názory, může být zavolání domácí společnosti a slyšení cizího přízvuku otřesné a může vést k poklesu spokojenosti zákazníků call centra.