Welke factoren beïnvloeden de klanttevredenheid van een callcenter?
De primaire factor in de klanttevredenheid van een callcenter is de eerste oproepresolutie, of een klant een bevredigende oplossing voor een probleem met de eerste oproep bereikt. Andere kwesties die een rol lijken te spelen, zijn het conflictbeheer en de communicatiestijlen van het callcenterpersoneel, evenals offshoring. Bedrijven kunnen ervoor kiezen om hun inspanningen te concentreren op de oplossing van de eerste oproep met het doel het grootste aantal klanten tevreden te stellen. Marketingonderzoeken en andere methoden zijn beschikbaar om bedrijven te helpen bepalen of hun inspanningen werken.
Wanneer een klant contact opneemt met een callcenter voor assistentie en een snelle, passende reactie krijgt, kan dit de tevredenheid verhogen. De klant heeft mogelijk een eenvoudige service-installatie, restitutie, nieuw onderdeel of andere service nodig. Door snel een oplossing te bereiken, kan het bedrijf de loyaliteit van de klant behouden. Indien nodig kan dit betekenen dat callcentermedewerkers meer autonomie krijgen om beslissingen te nemen om klanten tevreden te stellen, en ervoor zorgen dat supervisors beschikbaar zijn voor onmiddellijke oproepescalatie in complexere situaties.
Wachttijd kan ook een rol spelen bij de klanttevredenheid van een callcenter. Klanten die langere tijd in de wacht staan, kunnen gefrustreerd raken. Sommige bedrijven proberen dit probleem op te lossen door meer servicebehoeften aan hun websites door te geven. Een telefoonbedrijf kan bijvoorbeeld een online installatieprogramma hebben voor nieuwe basisservice, om het aantal mensen dat belt voor een service die met succes kan worden geautomatiseerd, te verminderen, zonder een vertegenwoordiger te hoeven spreken.
De manier waarop call center medewerkers communiceren kan ook een probleem zijn. De klanttevredenheid van een callcenter kan dalen als klanten niet het gevoel hebben dat de communicatiestijl van de vertegenwoordiger overeenkomt met die van hen. Vaardigheden voor het oplossen van conflicten zijn belangrijk voor vertegenwoordigers, evenals het vermogen om elk gesprek afzonderlijk te beoordelen om te beslissen over de meest geschikte manier om met de klant om te gaan. Tools om dit te doen kunnen tijdens de training worden geboden om de kansen op succes te vergroten.
Offshoring kan ook een rol spelen bij de klanttevredenheid van een callcenter. Veel bedrijven kiezen ervoor om outsourcing van bedrijfsprocessen te gebruiken om te voldoen aan de behoeften van een callcenter, afhankelijk van een gecentraliseerde service in een ander land. Soms kunnen taalbarrières een probleem zijn, net als wrok over offshoring en banenverlies in sommige regio's. In landen waar robuuste offshoring-debatten de media domineren en veel burgers een duidelijke mening hebben over dit onderwerp, kan het bellen van een binnenlands bedrijf en het horen van een buitenlands accent stuitend zijn, wat kan leiden tot een daling van de klanttevredenheid van het callcenter.