Welke factoren beïnvloeden de klanttevredenheid van het callcenter?

De primaire factor in de klanttevredenheid van het callcenter is de eerste oproepresolutie, of een klant een bevredigende oplossing bereikt voor een probleem met het eerste gesprek. Andere kwesties die een rol lijken te spelen, zijn de conflictbeheer- en communicatiestijlen van het callcentermedewerkers, evenals offshoring. Bedrijven kunnen ervoor kiezen om hun inspanningen te concentreren op het resolutie van de eerste oproep met als doel het grootste aantal klanten te bevredigen. Marketingquêtes en andere methoden zijn beschikbaar om bedrijven te helpen bepalen of hun inspanningen werken.

Wanneer een klant contact opneemt met een callcenter voor hulp en een snelle, passende reactie krijgt, heeft dit de neiging om de tevredenheid te verhogen. De klant heeft mogelijk een eenvoudige service -installatie, terugbetaling, nieuwe onderdeel of andere service nodig. Het bereiken van een vaste resolutie kan het bedrijf helpen de loyaliteit van de klant te behouden. Indien nodig kan dit inhouden dat personeel van callcenters meer autonomie kan nemen om beslissingen te nemen om klanten tevreden te stellen en ervoor te zorgen dat SUpervisors zijn beschikbaar voor onmiddellijke escalatie in meer complexe situaties.

Wachttijd kan ook een rol spelen in de klanttevredenheid van het callcenter. Klanten die een langere periode doorbrengen, kunnen gefrustreerd raken. Sommige bedrijven proberen dit probleem op te lossen door meer servicebehoeften op hun websites te pushen. Een telefoonbedrijf heeft bijvoorbeeld mogelijk een online installatieprogramma voor nieuwe basisservice, om het aantal mensen dat oproept tot een service te verminderen die met succes kan worden geautomatiseerd, zonder dat u met een vertegenwoordiger moet praten.

De manier waarop medewerkers van het callcenter communiceren kan ook een probleem zijn. De klanttevredenheid van het callcenter kan dalen als klanten niet het gevoel hebben dat de communicatiestijl van de vertegenwoordiger zich eigen overeenkomt. Vaardigheden voor conflictoplossing zijn belangrijk voor vertegenwoordigers, evenals de mogelijkheid om elke oproep afzonderlijk te beoordelen om over de meest geschikte manier te beslissenom de klant aan te kunnen. Tijdens de training kunnen hulpmiddelen worden verstrekt om de kansen op succes te vergroten.

Offshoring kan ook een rol spelen in de klanttevredenheid van het callcenter. Veel bedrijven kunnen ervoor kiezen om outsourcing van bedrijfsprocessen te gebruiken om te voldoen aan de behoeften van het callcenter en te vertrouwen op een gecentraliseerde service in een ander land. Soms kunnen taalbarrières een probleem zijn, net als wrok over offshoring en banenverlies in sommige regio's. In landen waar robuuste offshoring -debatten de media domineren en veel burgers hebben een stevige meningen over dit onderwerp, kan het bellen van een binnenlands bedrijf en het horen van een buitenlands accent schokkend zijn, en kan leiden tot een daling van de klanttevredenheid van het callcenter.