Welche Faktoren beeinflussen die Kundenzufriedenheit im Call Center?
Der Hauptfaktor für die Kundenzufriedenheit im Callcenter ist die Lösung des ersten Anrufs, unabhängig davon, ob ein Kunde beim ersten Anruf eine zufriedenstellende Lösung für ein Problem erreicht. Andere Probleme, die anscheinend eine Rolle spielen, sind das Konfliktmanagement und der Kommunikationsstil der Callcenter-Mitarbeiter sowie Offshoring. Unternehmen können sich auf die Lösung von Erstanrufen konzentrieren, um die meisten Kunden zufriedenzustellen. Mithilfe von Marketingumfragen und anderen Methoden können Unternehmen feststellen, ob ihre Bemühungen erfolgreich sind.
Wenn ein Kunde ein Callcenter um Unterstützung bittet und umgehend eine angemessene Antwort erhält, kann dies die Zufriedenheit erhöhen. Der Kunde benötigt möglicherweise eine einfache Service-Installation, eine Rückerstattung, ein neues Teil oder eine andere Dienstleistung. Schnelles Erreichen einer Lösung kann dem Unternehmen helfen, die Kundenbindung aufrechtzuerhalten. Bei Bedarf kann dies bedeuten, dass die Mitarbeiter des Callcenters mehr Autonomie haben, um Entscheidungen zur Zufriedenheit der Kunden zu treffen, und dass die Vorgesetzten in komplexeren Situationen für eine sofortige Anrufeskalation zur Verfügung stehen.
Die Wartezeit kann auch eine Rolle bei der Kundenzufriedenheit im Call Center spielen. Kunden, die einen längeren Zeitraum in der Warteschleife verbringen, werden möglicherweise frustriert. Einige Unternehmen versuchen, dieses Problem zu beheben, indem sie mehr Servicebedürfnisse auf ihre Websites verlagern. Eine Telefongesellschaft verfügt beispielsweise möglicherweise über ein Online-Setup-Programm für neue Basisdienste, um die Anzahl der Personen zu verringern, die einen Dienst anrufen, der erfolgreich automatisiert werden kann, ohne dass eine Rücksprache mit einem Vertreter erforderlich ist.
Die Art und Weise, wie Callcenter-Mitarbeiter kommunizieren, kann ebenfalls ein Problem sein. Die Kundenzufriedenheit in Call Centern kann sinken, wenn Kunden das Gefühl haben, dass der Kommunikationsstil des Vertreters nicht ihrem eigenen entspricht. Fähigkeiten zur Konfliktlösung sind für Vertreter wichtig, ebenso wie die Fähigkeit, jeden Anruf einzeln zu bewerten, um zu entscheiden, wie mit dem Kunden am besten umgegangen werden soll. Werkzeuge dafür können während des Trainings bereitgestellt werden, um die Erfolgschancen zu erhöhen.
Offshoring kann auch eine Rolle bei der Kundenzufriedenheit im Call Center spielen. Viele Unternehmen entscheiden sich möglicherweise für die Auslagerung von Geschäftsprozessen, um die Anforderungen von Callcentern zu erfüllen, und verlassen sich auf einen zentralisierten Service in einem anderen Land. Manchmal können Sprachbarrieren ein Problem sein, ebenso wie Ressentiments gegen Offshoring und den Verlust von Arbeitsplätzen in einigen Regionen. In Ländern, in denen robuste Offshoring-Debatten die Medien beherrschen und viele Bürger eine feste Meinung zu diesem Thema haben, kann es stören, ein inländisches Unternehmen anzurufen und einen ausländischen Akzent zu hören, und die Kundenzufriedenheit im Callcenter kann sinken.