Welche Faktoren beeinflussen die Kundenzufriedenheit der Call Center?
Der Hauptfaktor in der Kundenzufriedenheit der Call Center ist die erste Anrufauflösung, ob ein Kunde eine zufriedenstellende Lösung für ein Problem mit dem ersten Anruf erreicht. Weitere Probleme, die eine Rolle zu spielen scheinen, sind die Konfliktmanagement- und Kommunikationsstile der Call Center -Mitarbeiter sowie Offshoring. Unternehmen können sich entscheiden, ihre Bemühungen auf die Erstanrufauflösung zu konzentrieren, um die größte Anzahl von Kunden zu erfüllen. Marketing -Umfragen und andere Methoden stehen zur Verfügung, um Unternehmen zu helfen, festzustellen, ob ihre Bemühungen funktionieren. Der Kunde benötigt möglicherweise eine einfache Serviceinstallation, Rückerstattung, einen neuen Teil oder einen anderen Service. Das Erreichen eines Fast -Errungens kann dem Unternehmen die Treue des Kunden beibehalten. Bei Bedarf kann dies dazu führen, dass Call Center -Mitarbeiter mehr Autonomie dazu ermöglichen, Entscheidungen zu treffen, um Kunden zufrieden zu stellen, und sicherzustellen, dass s sicher istUpervisors sind in komplexeren Situationen für eine sofortige Anrufkalation verfügbar.
Wartezeit kann auch eine Rolle in der Call Center -Kundenzufriedenheit spielen. Kunden, die einen längeren Zeitraum verbringen, können frustriert sein. Einige Unternehmen versuchen, dieses Problem zu lösen, indem sie mehr Service -Bedürfnisse für ihre Websites überschreiten. Ein Telefonunternehmen beispielsweise hat möglicherweise ein Online -Setup -Programm für einen neuen Basisdienst, um die Anzahl der Personen zu verringern, die einen Dienst erfordern, der erfolgreich automatisiert werden könnte, ohne mit einem Vertreter zu sprechen.
Die Art und Weise, wie Call Center -Mitarbeiter kommunizieren, kann ebenfalls ein Problem sein. Call Center -Kundenzufriedenheit kann fallen, wenn Kunden nicht der Meinung sind, dass der Kommunikationsstil des Vertreters ihren eigenen übereinstimmt. Die Fähigkeiten zur Konfliktlösung sind für Vertreter wichtig, ebenso wie die Fähigkeit, jeden Anruf einzeln zu beurteilen, um sich über die am besten geeignete Weise zu entscheidenum den Kunden zu handhaben. Tools, dies zu tun, können während des Trainings bereitgestellt werden, um die Erfolgschancen zu erhöhen.
Offshoring kann auch eine Rolle in der Call Center -Kundenzufriedenheit spielen. Viele Unternehmen können sich dafür entscheiden, den Geschäftsprozess -Outsourcing zu nutzen, um den Call Center -Anforderungen zu erfüllen, und sich auf einen zentralen Dienst in einem anderen Land verlassen. Manchmal können Sprachbarrieren ein Problem sein, ebenso wie der Ressentiments über Offshoring und Arbeitsverlust in einigen Regionen. In Nationen, in denen robuste Offshoring -Debatten die Medien dominieren, und viele Bürger haben feste Meinungen zu diesem Thema, wenn ein inländisches Unternehmen angerufen und einen ausländischen Akzent hört, kann es sein, dass die Kundenzufriedenheit der Call Center zurückgegangen ist.