Quels facteurs affectent la satisfaction de la clientèle du centre d'appels?
Le principal facteur de satisfaction des clients du centre d’appel est la résolution du premier appel, qu’un client parvienne à une résolution satisfaisante du problème rencontré lors du premier appel. Les autres problèmes qui semblent jouer un rôle sont la gestion des conflits et les styles de communication du personnel du centre d'appels, ainsi que la délocalisation. Les entreprises peuvent choisir de concentrer leurs efforts sur la résolution au premier appel dans le but de satisfaire le plus grand nombre de clients. Des enquêtes marketing et d’autres méthodes sont disponibles pour aider les entreprises à déterminer si leurs efforts portent leurs fruits.
Lorsqu'un client contacte un centre d'appels pour obtenir de l'aide et obtient une réponse rapide et appropriée, cela tend à augmenter les niveaux de satisfaction. Le client peut avoir besoin d'une installation de service simple, d'un remboursement, d'une nouvelle pièce ou d'un autre service. Atteindre rapidement une résolution peut aider l’entreprise à fidéliser le client. Si nécessaire, cela peut impliquer de donner plus d'autonomie au personnel du centre d'appels pour prendre des décisions en vue de satisfaire les clients, et de s'assurer que les superviseurs sont disponibles pour l'escalade des appels immédiate dans des situations plus complexes.
Le temps d'attente peut également jouer un rôle dans la satisfaction des clients des centres d'appels. Les clients qui restent en attente pendant une période prolongée peuvent être frustrés. Certaines entreprises tentent de résoudre ce problème en transférant davantage de services sur leurs sites Web. Une compagnie de téléphone, par exemple, pourrait avoir un programme d’installation en ligne pour le nouveau service de base, afin de réduire le nombre de personnes appelant pour un service pouvant être automatisé avec succès, sans avoir besoin de parler à un représentant.
La façon dont les employés du centre d'appels communiquent peut également être un problème. La satisfaction des clients des centres d’appel peut baisser si les clients ne sentent pas que le style de communication du représentant correspond au sien. Les compétences en résolution de conflits sont importantes pour les représentants, tout comme la capacité d'évaluer chaque appel individuellement afin de décider de la manière la plus appropriée de gérer le client. Des outils pour ce faire peuvent être fournis pendant la formation pour augmenter les chances de réussite.
La délocalisation peut également jouer un rôle dans la satisfaction des clients des centres d'appels. De nombreuses entreprises peuvent choisir de recourir à la sous-traitance des processus métier pour répondre aux besoins des centres d'appels, en s'appuyant sur un service centralisé dans un pays différent. Parfois, les barrières linguistiques peuvent poser problème, tout comme le ressentiment suscité par la délocalisation et la perte d'emplois dans certaines régions. Dans les pays où de forts débats sur la délocalisation dominent les médias et où de nombreux citoyens ont des opinions bien arrêtées sur ce sujet, appeler une entreprise nationale et entendre un accent étranger peut être choquant et peut entraîner une baisse de la satisfaction des clients des centres d'appels.