Vilka faktorer påverkar kundtillfredsställelse för callcenter?
Den primära faktorn i callcenter kundtillfredsställelse är första samtalsupplösningen, oavsett om en kund når en tillfredsställande lösning på ett problem med det första samtalet. Andra frågor som verkar spela en roll är konflikthanterings- och kommunikationsstilarna för callcenterpersonalen samt offshoring. Företag kan välja att fokusera sina ansträngningar på första samtalsupplösningen med målet att tillfredsställa det största antalet kunder. Marknadsundersökningar och andra metoder är tillgängliga för att hjälpa företag att avgöra om deras ansträngningar fungerar.
När en kund kontaktar ett callcenter för hjälp och får ett snabbt, lämpligt svar, tenderar detta att öka tillfredsställelsesnivåerna. Kunden kan behöva en enkel serviceinstallation, återbetalning, ny del eller annan tjänst. Att nå en resolution snabbt kan hjälpa företaget att behålla kundens lojalitet. Vid behov kan detta innebära att man tillåter callcenterpersonal mer autonomi för att fatta beslut för att tillfredsställa kunder och se till att SUppsatser är tillgängliga för omedelbar samtal upptrappning i mer komplexa situationer.
väntetid kan också spela en roll i callcenter kundtillfredsställelse. Kunder som tillbringar en längre tid på håll kan bli frustrerade. Vissa företag försöker lösa problemet genom att driva mer servicebehov till sina webbplatser. Ett telefonföretag, till exempel, kan ha ett online -installationsprogram för ny grundtjänst för att minska antalet personer som kräver en tjänst som framgångsrikt kan automatiseras, utan att behöva prata med en representant.
hur Call Center -anställda kommunicerar kan också vara ett problem. Callcenter kundnöjdhet kan sjunka om kunder inte känner att kommunikationsstilen för den representativa matchar sina egna. Konfliktlösningsförmågor är viktiga för representanter, liksom förmågan att bedöma varje samtal individuellt för att besluta på det mest lämpliga sättetför att hantera kunden. Verktyg för att göra detta kan tillhandahållas under träningen för att öka chansen för framgång.
offshoring kan också spela en roll i callcenter kundnöjdhet. Många företag kan välja att använda outsourcing av affärsprocesser för att tillgodose callcenterbehov och förlita sig på en centraliserad tjänst i ett annat land. Ibland kan språkbarriärer vara ett problem, liksom förargelse om offshoring och arbetsförlust i vissa regioner. I länder där robusta offshoring -debatter dominerar media och många medborgare har fasta åsikter om detta ämne, kallar ett inhemskt företag och hör ett utländskt accent kan skurka och kan leda till en minskning av callcenter kundtillfredsställelse.