Vilka faktorer påverkar kundens nöjdhet för kundcenter?

Den främsta faktorn för kundtillfredsställelse av callcenter är den första samtalets upplösning, oavsett om en kund når en tillfredsställande lösning på ett problem med det första samtalet. Andra frågor som verkar spela en roll är callcenterpersonalens konflikthantering och kommunikationsstilar samt offshoring. Företag kan välja att fokusera sina ansträngningar på första samtalslösning med målet att tillfredsställa det största antalet kunder. Marknadsundersökningar och andra metoder finns tillgängliga för att hjälpa företag att avgöra om deras ansträngningar fungerar.

När en kund kontaktar ett callcenter för att få hjälp och får ett snabbt, lämpligt svar, tenderar detta att öka nöjdhetsnivån. Kunden kan behöva en enkel serviceinstallation, återbetalning, ny del eller annan tjänst. Att snabbt nå en upplösning kan hjälpa företaget att behålla kundens lojalitet. Om nödvändigt kan det innebära att callcenterpersonalen får mer självständighet att fatta beslut för att tillfredsställa kunderna och se till att handledare är tillgängliga för omedelbar samtalsupptrappning i mer komplexa situationer.

Väntetid kan också spela en roll i kundcentrets kundnöjdhet. Kunder som tillbringar en längre tid på vent kan bli frustrerade. Vissa företag försöker lösa problemet genom att driva fler servicebehov till sina webbplatser. Ett telefonföretag, till exempel, kan ha ett onlineinställningsprogram för ny bastjänst för att minska antalet personer som kräver en tjänst som kan lyckas automatiseras utan att behöva prata med en representant.

Hur kommunikationsanställda kommunicerar kan också vara ett problem. Kundtjänst i callcenter kan sjunka om kunder inte känner att representantens kommunikationsstil matchar sin egen. Kompetenslösningsfärdigheter är viktiga för representanter, liksom förmågan att utvärdera varje samtal individuellt för att besluta om det lämpligaste sättet att hantera kunden. Verktyg för att göra detta kan tillhandahållas under träningen för att öka chanserna för framgång.

Offshoring kan också spela en roll i kundcentrets kundnöjdhet. Många företag kan välja att använda outsourcing av affärsprocesser för att tillgodose callcenterbehov och förlita sig på en centraliserad tjänst i ett annat land. Ibland kan språkbarriärer vara ett problem, liksom förbittring om offshoring och arbetsförlust i vissa regioner. I länder där robusta offshoring-debatter dominerar media och många medborgare har starka åsikter om detta ämne, kan ringa ett inhemskt företag och höra en utländsk accent orka och kan leda till en nedgång i kundcentrets kundtillfredsställelse.