Hvilke faktorer påvirker kundesupportens kundetilfredshet?
Den primære faktoren for kundetilfredshet av kundesenteret er første samtaleoppløsning, om en kunde når en tilfredsstillende løsning på et problem med den første samtalen. Andre problemer som ser ut til å spille en rolle er konflikthåndterings- og kommunikasjonsstiler for kundesenterpersonalet, samt offshoring. Bedrifter kan velge å fokusere sin innsats på første samtaleoppløsning med mål om å tilfredsstille flest kunder. Markedsundersøkelser og andre metoder er tilgjengelige for å hjelpe selskaper med å bestemme om deres innsats fungerer.
Når en kunde kontakter et kundesenter for assistanse og får et raskt og passende svar, har dette en tendens til å øke tilfredshetsnivået. Kunden kan trenge en enkel serviceinstallasjon, refusjon, ny del eller annen tjeneste. Å oppnå en hurtig oppløsning kan hjelpe selskapet med å beholde kundens lojalitet. Om nødvendig kan dette innebære å gi kundesenterets mer autonomi å ta beslutninger for å tilfredsstille kundene, og sørge for at veiledere er tilgjengelige for umiddelbar eskalering av anrop i mer komplekse situasjoner.
Ventetid kan også spille en rolle i kundeservice til kundesenteret. Kunder som bruker en lengre periode på vent, kan bli frustrerte. Noen selskaper prøver å løse dette problemet ved å presse flere servicebehov til nettstedene sine. Et telefonselskap, for eksempel, kan ha et online oppsettprogram for ny basistjeneste, for å redusere antall mennesker som ber om en tjeneste som kan bli automatisert uten behov for å snakke med en representant.
Måten kundesenteransatte kommuniserer kan også være et problem. Call center kundetilfredshet kan falle hvis kundene ikke føler at kommunikasjonsstilen til representanten samsvarer med deres egen. Ferdigheter i konfliktløsning er viktige for representanter, og det samme er evnen til å vurdere hver samtale individuelt for å bestemme seg for den mest hensiktsmessige måten å håndtere kunden på. Verktøy for å gjøre dette kan gis under trening for å øke sjansene for suksess.
Offshoring kan også spille en rolle i kundeservice til kundesenter. Mange selskaper kan velge å bruke outsourcing av forretningsprosesser for å imøtekomme kundesenterbehov, og stole på en sentralisert tjeneste i et annet land. Noen ganger kan språkbarrierer være et problem, og det kan også være harme om offshoring og jobbtap i noen regioner. I nasjoner der robuste offshoring-debatter dominerer media og mange innbyggere har faste meninger om dette emnet, kan det å ringe et innenlandsk selskap og høre en utenlandsk aksent, og det kan føre til et fall i kundesenterets kundetilfredshet.