¿Qué es un cliente rentable?

Un cliente rentable es cualquier cliente para quien los recursos utilizados para adquirir y mantener su negocio son superados por las ganancias obtenidas de tener ese negocio. Para determinar si un cliente es realmente rentable, se deben tener en cuenta muchos factores diferentes, incluidos el costo de los esfuerzos de ventas, las comisiones pagadas por los ingresos generados por el cliente y los salarios, el tiempo y el equipo gastado en el mantenimiento del servicio al cliente y apoyo. Es posible que un cliente rentable deje de ser rentable con el tiempo, especialmente en situaciones donde el volumen de negocios se reduce y el cliente exige más atención.

Muchos vendedores considerarán la rentabilidad potencial de un cliente antes de iniciar ese primer contacto. Esto implica calificar al contacto por adelantado, como un medio para desarrollar una idea de lo que el cliente necesita, el nivel de ingresos que se pueden generar y el potencial para que el cliente requiera más de una cantidad promedio de atención y servicio una vez que la venta esta completado. Si el rendimiento anticipado del tiempo y los recursos invertidos indican que el proveedor obtendrá poco o ningún beneficio durante la vida de la relación, existe una buena posibilidad de que el vendedor elija no iniciar el contacto y centrarse en otras oportunidades.

Incluso un nuevo cliente que se convierte en un cliente rentable puede convertirse en un pasivo financiero. En la mayoría de los casos, esto ocurre cuando el cliente no paga las facturas pendientes o hace demandas que conducen a costos adicionales en el suministro de bienes o servicios a ese cliente. Cuando un cliente que alguna vez fue rentable ya no genera al menos algún tipo de retorno, el proveedor debe sopesar las consecuencias de cortar la relación en lugar de mantenerla, y decidir qué enfoque beneficia a la empresa a largo plazo.

Gran parte del gasto final de mantener un cliente rentable está relacionado con la prestación de un servicio al cliente de calidad. El proveedor debe saber cómo manejar las quejas de los clientes, relacionarse con las percepciones de los clientes con respecto a un tema en particular, operar centros de atención telefónica que le permitan obtener información o expresar sus inquietudes en cualquier momento y, en general, mantener a ese cliente contento y promover su lealtad. Dado que los mejores esfuerzos de servicio al cliente pueden costar mucho, es importante asegurarse de que los retornos de los clientes que hacen uso de esos recursos sean suficientes para que el esfuerzo valga la pena.

Si bien es relativamente fácil determinar la cantidad de retorno monetario que genera un cliente, a veces es más complicado medir los beneficios indirectos que se obtienen de la relación. Por ejemplo, si bien el cliente puede no generar una gran cantidad de ingresos de sus pedidos, sí promueve de manera proactiva el proveedor y la línea de productos a otros tipos de clientes que usan productos similares. Como resultado de esa promoción, esas empresas eventualmente se convierten en clientes y generan ingresos adicionales. Si la relación se corta, el proveedor pierde valioso boca a boca que puede retrasar significativamente el crecimiento de las ventas.