Wat is een winstgevende klant?

Een winstgevende klant is een klant voor wie de middelen die worden gebruikt om zijn of haar bedrijf te verwerven en te behouden worden overschreden door de winst die wordt verdiend met het hebben van dat bedrijf. Om te bepalen of een klant echt winstgevend is, moeten veel verschillende factoren in aanmerking worden genomen, waaronder de kosten van verkoopinspanningen, commissies die zijn betaald over de inkomsten die door de klant zijn gegenereerd, en de lonen, tijd en apparatuur die zijn besteed aan het onderhouden van de klantenservice en ondersteuning. Het is mogelijk voor een winstgevende klant om in de loop van de tijd onrendabel te worden, met name in situaties waarin het bedrijfsvolume wordt beperkt en de klant meer aandacht vraagt.

Veel verkopers zullen de potentiële winstgevendheid van een klant overwegen voordat ze dat eerste contact beginnen. Dit omvat het kwalificeren van het contact vooraf, als een manier om een ​​idee te ontwikkelen van wat de klant nodig heeft, het niveau van inkomsten dat kan worden gegenereerd en het potentieel voor de klant om meer dan een gemiddelde hoeveelheid zorg en service te vereisen zodra de verkoop is voltooid. Als het verwachte rendement op de geïnvesteerde tijd en middelen aangeeft dat de leverancier weinig tot geen winst zal maken gedurende de levensduur van de relatie, is er een goede kans dat de verkoper ervoor kiest om geen contact te initiëren en zich op andere kansen te concentreren.

Zelfs een nieuwe klant die wel een winstgevende klant wordt, kan uiteindelijk een financiële verplichting worden. Meestal gebeurt dit wanneer de klant geen openstaande facturen betaalt of eisen stelt die leiden tot extra kosten bij het leveren van goederen of diensten aan die klant. Wanneer een eenmaal winstgevende klant niet langer op zijn minst een of ander rendement genereert, moet de aanbieder de gevolgen afwegen van het verbreken van de relatie versus het behouden ervan, en beslissen welke aanpak in het langetermijnbelang van het bedrijf is.

Een groot deel van de back-endkosten voor het onderhouden van een winstgevende klant houdt verband met het bieden van hoogwaardige klantenservice. De aanbieder moet weten hoe hij met klachten van klanten moet omgaan, betrekking hebben op percepties van klanten met betrekking tot een bepaald probleem, callcenters van klanten bedienen waarmee de klant op elk gewenst moment informatie of spraakkwesties kan verkrijgen, en die klant in het algemeen tevreden kan houden en klantloyaliteit kan bevorderen. Aangezien de beste klantenservice-inspanningen veel kunnen kosten, is het belangrijk om ervoor te zorgen dat het rendement van de klanten die gebruik maken van deze middelen voldoende is om de moeite waard te maken.

Hoewel het relatief eenvoudig is om het bedrag aan monetair rendement te bepalen dat een klant genereert, is het soms ingewikkelder om de indirecte voordelen te meten die uit de relatie worden verkregen. Hoewel de klant bijvoorbeeld niet veel inkomsten uit zijn bestellingen genereert, promoot hij of zij de aanbieder en de productlijn proactief bij andere soorten klanten die vergelijkbare producten gebruiken. Als gevolg van die promotie worden die bedrijven uiteindelijk klanten en genereren ze extra inkomsten. Als de relatie wordt verbroken, verliest de aanbieder waardevolle mond-tot-mondreclame die de groei van de omzet aanzienlijk kan vertragen.