Hva er en lønnsom kunde?

En lønnsom kunde er enhver kunde som ressursene som brukes til å anskaffe og vedlikeholde sin virksomhet overskrides av overskuddet som er tjent med å ha den virksomheten. For å avgjøre om en klient virkelig er lønnsom, må det tas mange forskjellige faktorer i betraktning, inkludert kostnadene ved salgsinnsats, provisjoner betalt for inntektene generert av kunden, og lønn, tid og utstyr som er brukt på å opprettholde kundeservicen og støtte. Det er mulig for en lønnsom kunde å bli ulønnsom over tid, spesielt i situasjoner der volumet av virksomhet reduseres og kunden krever mer oppmerksomhet.

Mange selgere vil vurdere den potensielle lønnsomheten til en kunde før de innleder den første kontakten. Dette innebærer å kvalifisere kontakten foran, som et middel til å utvikle en ide om hva kunden trenger, inntektsnivået som kan genereres, og potensialet for kunden til å kreve mer enn en gjennomsnittlig mengde omsorg og service etter salget det er ferdig. Skulle forventet avkastning på tiden og ressursene som er investert tyde på at leverandøren vil gi lite eller ingen overskudd i løpet av forholdet, er det en god sjanse for at selgeren vil velge å ikke ta kontakt, og fokusere på andre muligheter.

Selv en ny kunde som blir en lønnsom kunde kan etter hvert bli et økonomisk ansvar. Oftest skjer dette når kunden ikke betaler utestående fakturaer, eller stiller krav som fører til ekstra kostnader i å levere varer eller tjenester til den klienten. Når en en gang lønnsom kunde ikke lenger genererer i det minste en slags retur, må leverandøren veie konsekvensene av å bryte forholdet mot å opprettholde det, og bestemme hvilken tilnærming som er i selskapets langsiktige interesse.

Mye av kostnadene ved å opprettholde en lønnsom kunde er forbundet med å tilby kundeservice av høy kvalitet. Leverandøren må vite hvordan han skal håndtere kundeklager, forholde seg til kundenes oppfatninger angående et bestemt problem, drifte kundesentralsentraler som lar klienten til enhver tid få informasjon eller tale bekymringer, og generelt holde den klienten fornøyd og fremme kundelojalitet. Siden den beste kundeserviceanstrengingen kan koste mye, er det viktig å sørge for at avkastningen fra kundene som benytter seg av disse ressursene er tilstrekkelig til å gjøre innsatsen verdt.

Selv om det er relativt enkelt å bestemme mengden monetær avkastning som en kunde genererer, er det noen ganger mer komplisert å måle de indirekte fordelene som oppnås fra forholdet. For eksempel, selv om klienten kanskje ikke genererer mye inntekter fra ordrene sine, promoterer han eller hun leverandøren og produktlinjen proaktivt til andre typer kunder som bruker lignende produkter. Som et resultat av denne kampanjen blir disse virksomhetene til slutt kunder og genererer ekstra inntekter. Hvis forholdet brytes, mister leverandøren verdifull jungeltelegrafen som kan redusere veksten i salget betydelig.