Vad är en lönsam kund?
En lönsam kund är alla kunder för vilka resurserna som används för att förvärva och upprätthålla sin verksamhet överskrids av de vinster som uppnåtts från att ha det företaget. För att avgöra om en klient verkligen är lönsam måste många olika faktorer beaktas, inklusive kostnaden för försäljningsinsatser, provisioner som betalas av kundens intäkter och löner, tid och utrustning som spenderas för att upprätthålla kundtjänsten och hjälp. Det är möjligt för en lönsam kund att bli olönsam över tid, särskilt i situationer där affärsvolymen minskas och kunden kräver mer uppmärksamhet.
Många säljare kommer att överväga en kunds potentiella lönsamhet innan den första kontakten inleds. Detta innebär att kvalificera kontakten framåt, som ett sätt att utveckla en idé om vad kunden behöver, nivån på intäkter som kan genereras och potentialen för kunden att kräva mer än en genomsnittlig omsorg och service efter försäljningen är klart. Om den förväntade avkastningen på tiden och de investerade resurserna indikerar att leverantören kommer att göra lite till ingen vinst under relationens liv, finns det en god chans att säljaren väljer att inte initiera kontakt och fokusera på andra möjligheter.
Till och med en ny kund som blir lönsam kund kan så småningom bli en ekonomisk skuld. Oftast inträffar detta när kunden inte betalar utestående fakturor eller ställer krav som leder till extra kostnader för att tillhandahålla varor eller tjänster till den klienten. När en en gång lönsam kund inte längre genererar åtminstone någon slags avkastning, måste leverantören väga konsekvenserna av att bryta relationen mot att upprätthålla den och besluta vilken strategi som är i företagets långsiktiga intresse.
Mycket av backendkostnaderna för att upprätthålla en lönsam kund är kopplad till att tillhandahålla högkvalitativ kundservice. Leverantören måste veta hur hantera kundklagomål, förhålla sig till kunduppfattningar angående en viss fråga, driva kundcallcenter som gör det möjligt för klienten att få information eller röstproblem när som helst och i allmänhet hålla kunden lycklig och främja kundlojalitet. Eftersom de bästa kundtjänstinsatserna kan kosta en hel del är det viktigt att se till att avkastningen från de kunder som använder dessa resurser är tillräcklig för att göra ansträngningen lönsam.
Även om det är relativt enkelt att bestämma mängden monetär avkastning som en kund genererar, är det ibland mer komplicerat att mäta de indirekta fördelarna som erhålls från relationen. Till exempel, även om kunden kanske inte genererar mycket intäkter från sina beställningar, marknadsför han eller hon proaktivt leverantören och produktserien till andra typer av kunder som använder liknande produkter. Som ett resultat av denna marknadsföring blir dessa företag så småningom kunder och genererar ytterligare intäkter. Om förhållandet bryts förlorar leverantören värdefullt muntligt ord som kan bromsa försäljningstillväxten betydligt.