Che cos'è un cliente redditizio?

Un cliente redditizio è qualsiasi cliente per il quale le risorse utilizzate per acquisire e mantenere la propria attività siano superate dai profitti ottenuti da tale attività. Al fine di determinare se un cliente è veramente redditizio, devono essere presi in considerazione molti diversi fattori, tra cui il costo degli sforzi di vendita, le commissioni pagate sulle entrate generate dal cliente e i salari, i tempi e le attrezzature spesi per mantenere il servizio clienti e supporto. È possibile che un cliente redditizio diventi non redditizio nel tempo, soprattutto in situazioni in cui il volume degli affari è ridotto e il cliente richiede maggiore attenzione.

Molti venditori considereranno la potenziale redditività di un cliente prima di iniziare quel primo contatto. Ciò implica qualificare il contatto in anticipo, come mezzo per sviluppare un'idea di ciò di cui il cliente ha bisogno, il livello di entrate che può essere generato e il potenziale per il cliente di richiedere più di una quantità media di cure e servizi dopo la vendita è completato. Se il rendimento atteso nel tempo e nelle risorse investite indica che il fornitore realizzerà poco o nessun profitto durante la vita della relazione, è probabile che il venditore scelga di non avviare il contatto e si concentri su altre opportunità.

Anche un nuovo cliente che diventa un cliente redditizio può eventualmente diventare una passività finanziaria. Molto spesso, ciò si verifica quando il cliente non riesce a pagare fatture in sospeso o fa richieste che comportano costi aggiuntivi nella fornitura di beni o servizi a quel cliente. Quando un cliente una volta redditizio non genera più almeno una sorta di rendimento, il fornitore deve soppesare le conseguenze della separazione della relazione rispetto alla sua manutenzione e decidere quale approccio è nell'interesse a lungo termine dell'azienda.

Gran parte delle spese di back-end per la manutenzione di un cliente redditizio è legata alla fornitura di un servizio clienti di qualità. Il fornitore deve sapere come gestire i reclami dei clienti, relazionarsi con le percezioni dei clienti in merito a un particolare problema, gestire i call center dei clienti che consentono al cliente di ottenere informazioni o esprimere dubbi in qualsiasi momento, e in generale mantenere quel cliente felice e promuovere la fedeltà dei clienti. Poiché i migliori sforzi del servizio clienti possono costare molto, è importante assicurarsi che i ritorni dai clienti che fanno uso di tali risorse siano sufficienti a rendere lo sforzo utile.

Mentre è relativamente facile determinare la quantità di rendimento monetario generato da un cliente, a volte è più complicato misurare i benefici indiretti che si ottengono dalla relazione. Ad esempio, mentre il cliente potrebbe non generare una grande quantità di entrate dai propri ordini, promuove in modo proattivo il fornitore e la linea di prodotti ad altri tipi di clienti che utilizzano prodotti simili. Come risultato di quella promozione, quelle aziende alla fine diventano clienti e generano entrate aggiuntive. In caso di interruzione della relazione, il fornitore perde prezioso passaparola che può rallentare in modo significativo la crescita delle vendite.