Was ist ein profitabler Kunde?
Ein profitabler Kunde ist jeder Kunde, für den die für den Erwerb und die Aufrechterhaltung seines Geschäfts eingesetzten Ressourcen durch die Gewinne aus diesem Geschäft übertroffen werden. Um festzustellen, ob ein Kunde wirklich profitabel ist, müssen viele verschiedene Faktoren berücksichtigt werden, einschließlich der Kosten für den Verkauf, der Provisionen für die vom Kunden erzielten Einnahmen sowie der Löhne, der Zeit und der Ausrüstung, die für die Aufrechterhaltung des Kundenservice aufgewendet werden und Unterstützung. Es ist möglich, dass ein profitabler Kunde mit der Zeit unrentabel wird, insbesondere in Situationen, in denen das Geschäftsvolumen reduziert ist und der Kunde mehr Aufmerksamkeit verlangt.
Viele Verkäufer werden die potenzielle Rentabilität eines Kunden prüfen, bevor sie diesen ersten Kontakt aufnehmen. Dies beinhaltet die Qualifizierung des Kontakts im Vorfeld, um eine Vorstellung davon zu entwickeln, was der Kunde braucht, wie viel Umsatz erzielt werden kann und welches Potenzial der Kunde hat, nach dem Verkauf mehr als eine durchschnittliche Menge an Pflege und Service zu benötigen abgeschlossen. Sollte die erwartete Rendite des investierten Zeit- und Ressourcenaufwands darauf hindeuten, dass der Lieferant über die gesamte Laufzeit der Geschäftsbeziehung hinweg kaum oder gar keinen Gewinn erzielt, hat der Verkäufer eine gute Chance, keinen Kontakt aufzunehmen und sich auf andere Gelegenheiten zu konzentrieren.
Sogar ein neuer Kunde, der ein profitabler Kunde wird, kann schließlich zu einer finanziellen Verbindlichkeit werden. In den meisten Fällen tritt dies auf, wenn der Kunde ausstehende Rechnungen nicht bezahlt oder Forderungen stellt, die zu zusätzlichen Kosten bei der Bereitstellung von Waren oder Dienstleistungen für diesen Kunden führen. Wenn ein einmal profitabler Kunde nicht mehr mindestens eine Rendite erzielt, muss der Anbieter die Konsequenzen der Trennung der Beziehung und der Aufrechterhaltung der Beziehung abwägen und entscheiden, welcher Ansatz im langfristigen Interesse des Unternehmens liegt.
Ein Großteil der Back-End-Kosten für die Pflege eines profitablen Kunden hängt mit der Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Kundenservice zusammen. Der Anbieter muss wissen, wie er mit Kundenbeschwerden umgeht, sich auf die Wahrnehmung der Kunden in Bezug auf ein bestimmtes Problem bezieht, Kunden-Callcenter betreibt, die es dem Kunden ermöglichen, jederzeit Informationen oder Sprachanliegen zu erhalten, und diesen Kunden im Allgemeinen bei Laune halten und die Kundenbindung fördern. Da der beste Kundenservice viel kosten kann, ist es wichtig, sicherzustellen, dass die Retouren der Kunden, die diese Ressourcen nutzen, ausreichen, damit sich der Aufwand lohnt.
Während es relativ einfach ist, die Höhe der Geldrendite zu bestimmen, die ein Kunde erzielt, ist es manchmal komplizierter, die indirekten Vorteile zu messen, die sich aus der Beziehung ergeben. Beispielsweise erzielt der Kunde mit seinen Aufträgen möglicherweise keinen großen Umsatz, wirbt jedoch proaktiv für den Anbieter und die Produktlinie bei anderen Kundentypen, die ähnliche Produkte verwenden. Als Ergebnis dieser Promotion werden diese Unternehmen schließlich zu Kunden und generieren zusätzliche Einnahmen. Sollte die Beziehung unterbrochen werden, verliert der Anbieter wertvolle Mundpropaganda, die das Umsatzwachstum erheblich verlangsamen kann.