Hvad er en rentabel kunde?
En rentabel kunde er enhver kunde, for hvilke ressourcerne, der bruges til at erhverve og vedligeholde hans eller hendes virksomhed, overskrides med overskuddet, der er optjent ved at have den pågældende virksomhed. For at afgøre, om en klient virkelig er rentabel, skal mange forskellige faktorer tages i betragtning, herunder omkostningerne ved salgsindsats, provisioner betalt for kundens indtægter og lønninger, tid og udstyr, der bruges til at opretholde kundeservice og støtte. Det er muligt for en rentabel kunde at blive urentabel med tiden, især i situationer, hvor forretningsomfanget reduceres, og kunden kræver mere opmærksomhed.
Mange sælgere vil overveje en kundes potentielle rentabilitet, inden de indleder den første kontakt. Dette indebærer at kvalificere kontakten foran, som et middel til at udvikle en idé om, hvad kunden har brug for, det indtægtsniveau, der kan genereres, og potentialet for kunden til at kræve mere end et gennemsnitligt omfang af pleje og service, når salget er solgt er afsluttet. Hvis det forventede afkast på tiden og de investerede ressourcer indikerer, at leverandøren vil tjene ringe eller ingen overskud i forholdet, er der en god chance for, at sælgeren vælger at ikke indlede kontakt og fokusere på andre muligheder.
Selv en ny kunde, der bliver en rentabel kunde, kan i sidste ende blive et økonomisk ansvar. Oftest sker dette, når kunden ikke betaler udestående fakturaer, eller stiller krav, der fører til ekstra omkostninger ved levering af varer eller tjenester til denne klient. Når en engang rentabel kunde ikke længere genererer i det mindste en slags afkast, skal udbyderen veje konsekvenserne af at afbryde forholdet mod at opretholde det, og beslutte, hvilken tilgang der er i virksomhedens langsigtede interesse.
Meget af bagudgifterne ved at opretholde en rentabel kunde er forbundet med at yde kundeservice af høj kvalitet. Udbyderen skal vide, hvordan man håndterer kundeklager, forholde sig til kundernes opfattelse af et bestemt emne, betjene kundecallcentre, der tillader klienten til enhver tid at få information eller stemme bekymringer og generelt holde denne klient glad og fremme kundeloyalitet. Da den bedste kundeserviceanstrengelse kan koste en hel del, er det vigtigt at sikre, at afkast fra de kunder, der bruger disse ressourcer, er tilstrækkelige til at gøre en indsats værd.
Selvom det er relativt let at bestemme størrelsen af det monetære afkast, som en kunde genererer, er det undertiden mere kompliceret at måle de indirekte fordele, der opnås ved forholdet. For eksempel, mens klienten muligvis ikke genererer en hel del indtægter fra deres ordrer, promoverer han eller hun proaktivt udbyderen og produktlinien til andre typer kunder, der bruger lignende produkter. Som et resultat af denne forfremmelse bliver disse virksomheder til sidst kunder og genererer yderligere indtægter. Hvis forholdet afbrydes, mister udbyderen værdifuldt mund til mund, der kan nedsætte væksten i salget markant.