Qu'est-ce qu'un client rentable?
Un client rentable est tout client pour lequel les ressources utilisées pour acquérir et maintenir son entreprise sont dépassées par les bénéfices tirés de cette activité. Pour déterminer si un client est vraiment rentable, de nombreux facteurs doivent être pris en compte, notamment le coût des efforts de vente, les commissions versées sur les revenus générés par le client, ainsi que les salaires, le temps et l'équipement consacrés au maintien du service à la clientèle. et soutien. Il est possible qu'un client rentable devienne non rentable avec le temps, en particulier dans des situations où le volume des affaires est réduit et où le client exige plus d'attention.
De nombreux vendeurs examineront la rentabilité potentielle d'un client avant d'établir ce premier contact. Cela implique de qualifier le contact dès le départ, en tant que moyen de développer une idée des besoins du client, du niveau de chiffre d'affaires pouvant être généré et du potentiel du client à exiger plus qu'une quantité moyenne de soins et de services une fois la vente effectuée. est terminé. Si le retour anticipé sur le temps et les ressources investis indique que le fournisseur ne réalisera que peu ou pas de profit pendant la durée de la relation, le vendeur aura de bonnes chances de choisir de ne pas établir de contact et de se concentrer sur d'autres opportunités.
Même un nouveau client qui devient un client rentable peut éventuellement devenir un passif financier. Le plus souvent, cela se produit lorsque le client omet de payer les factures en souffrance ou fait des demandes qui entraînent des coûts supplémentaires pour la fourniture de biens ou de services à ce client. Lorsqu'un client une fois rentable ne génère plus au moins une sorte de rendement, le fournisseur doit peser les conséquences de la rupture de la relation par rapport à son maintien et décider quelle approche est dans l'intérêt à long terme de la société.
Une grande partie des dépenses finales liées au maintien d'un client rentable est liée à la fourniture d'un service client de qualité. Le fournisseur doit savoir comment gérer les réclamations des clients, établir des liens avec les perceptions des clients concernant un problème particulier, gérer des centres d'appels permettant au client d'obtenir des informations ou d'exprimer ses préoccupations à tout moment, et de manière générale garder ce client heureux et le fidéliser. Étant donné que les meilleurs efforts de service client peuvent coûter très cher, il est important de vous assurer que les retours des clients qui utilisent ces ressources sont suffisants pour que l'effort en vaille la peine.
S'il est relativement facile de déterminer le montant du retour monétaire généré par un client, il est parfois plus compliqué de mesurer les avantages indirects obtenus de la relation. Par exemple, alors que le client ne génère peut-être pas beaucoup de revenus sur ses commandes, il ou elle promeut de manière proactive le fournisseur et la gamme de produits auprès d'autres types de clients utilisant des produits similaires. À la suite de cette promotion, ces entreprises deviennent finalement des clients et génèrent des revenus supplémentaires. En cas de rupture de la relation, le fournisseur perd un bouche-à-oreille précieux qui pourrait ralentir considérablement la croissance des ventes.