Co to jest zyskowny klient?

Zyskownym klientem jest każdy klient, dla którego zasoby wykorzystane do pozyskania i utrzymania jego działalności są przekraczane przez zyski uzyskane z prowadzenia tej działalności. Aby ustalić, czy klient jest naprawdę rentowny, należy wziąć pod uwagę wiele różnych czynników, w tym koszty działań sprzedażowych, prowizje wypłacane od przychodów generowanych przez klienta oraz płace, czas i sprzęt spędzony na utrzymaniu obsługi klienta i wsparcie. Zyskowny klient może z czasem stać się nierentowny, szczególnie w sytuacjach, gdy wielkość działalności jest zmniejszona, a klient wymaga większej uwagi.

Wielu sprzedawców rozważy potencjalną rentowność klienta przed nawiązaniem pierwszego kontaktu. Obejmuje to zakwalifikowanie kontaktu z góry, jako środka służącego opracowaniu koncepcji tego, czego potrzebuje klient, poziomu generowanych przychodów oraz możliwości, że klient będzie wymagał więcej niż przeciętnej opieki i obsługi po sprzedaży jest zakończony. Jeśli przewidywany zwrot czasu i zainwestowanych zasobów wskaże, że dostawca nie osiągnie żadnego lub nie osiągnie zysków przez cały czas trwania związku, istnieje duża szansa, że ​​sprzedawca nie zdecyduje się nawiązać kontaktu i skoncentruje się na innych możliwościach.

Nawet nowy klient, który staje się rentownym klientem, może ostatecznie stać się zobowiązaniem finansowym. Najczęściej dzieje się tak, gdy klient nie płaci zaległych faktur lub wysyła żądania, które prowadzą do dodatkowych kosztów w dostarczaniu towarów lub usług temu klientowi. Kiedy klient, który osiąga zyski, nie generuje już przynajmniej pewnego zwrotu, dostawca musi rozważyć konsekwencje zerwania relacji z utrzymaniem relacji i zdecydować, które podejście leży w długoterminowym interesie firmy.

Wiele kosztów zaplecza związanych z utrzymaniem zyskownego klienta wiąże się z zapewnieniem wysokiej jakości obsługi klienta. Dostawca musi wiedzieć, jak obsługiwać reklamacje klientów, odnosić się do percepcji klienta w odniesieniu do konkretnego problemu, obsługiwać centra obsługi klienta, które pozwalają klientowi uzyskać informacje lub wyrażać obawy w dowolnym momencie, i ogólnie utrzymywać go zadowolonego i promować lojalność klientów. Ponieważ najlepsze wysiłki w zakresie obsługi klienta mogą kosztować dużo, ważne jest, aby zwroty od klientów korzystających z tych zasobów były wystarczające, aby wysiłek był opłacalny.

Chociaż ustalenie kwoty zwrotu pieniężnego generowanego przez klienta jest stosunkowo łatwe, czasem bardziej skomplikowane jest zmierzenie pośrednich korzyści uzyskanych z relacji. Na przykład, chociaż klient może nie generować dużych przychodów ze swoich zamówień, aktywnie promuje dostawcę i linię produktów wśród innych klientów korzystających z podobnych produktów. W wyniku tej promocji firmy te ostatecznie stają się klientami i generują dodatkowe przychody. W przypadku zerwania relacji dostawca traci cenne informacje, które mogą znacznie spowolnić wzrost sprzedaży.