¿Qué es la subcontratación del centro de llamadas?
El outsourcing de call center es la práctica en la cual una compañía hace que otro negocio maneje sus llamadas de servicio al cliente. Muchas empresas consideran que las llamadas de clientes de outsourcing son más convenientes y rentables en comparación con tener a los trabajadores en el lugar haciendo la tarea. India es el país más popular para la subcontratación de centros de llamadas. Los centros de llamadas están equipados con filas de cubículos que tienen teléfonos y computadoras; Por lo general, están abiertos las 24 horas, ya que tienden a contratar a muchos trabajadores por turnos. Los representantes trabajan en los cubículos haciendo llamadas entrantes o salientes.
Las llamadas telefónicas entrantes son aquellas que los representantes reciben de los clientes de una empresa. Una empresa que utiliza la subcontratación de centros de llamadas recibirá un número de teléfono para usar en sus comunicaciones con los clientes. Por lo general, aparece como un número de contacto de servicio al cliente. Los representantes del centro de llamadas responden las llamadas de los clientes a ese número utilizando el nombre de la empresa. Proporcionan información y ayudan a resolver problemas mientras representan la empresa.
Las llamadas salientes también se pueden hacer a los clientes por los trabajadores de outsourcing del centro de llamadas. El motivo de la llamada puede ser el seguimiento de problemas de servicio pasados. El servicio al cliente es especialmente importante ya que las empresas deben ser competitivas en el mercado actual. Contactar a los clientes para asegurarse de que estén contentos con los productos o servicios de la compañía puede ayudar a mantener la lealtad del consumidor. Otra razón por la que una empresa puede utilizar la externalización de centros de llamadas salientes es para fines de marketing; contratan representantes para llamar a los clientes sobre ofertas especiales y nuevos productos para ayudar a aumentar las ventas.
Dado que muchos centros de atención telefónica funcionan las 24 horas, las empresas que los contratan tienen la ventaja de poder ofrecer un servicio al cliente las 24 horas. Esta característica beneficia no solo a los clientes que trabajan hasta tarde, sino a todos, ya que pueden llamar a su conveniencia. Con representantes adicionales que brindan mantenimiento y servicio regular al cliente, se evitan los costos de horas extra y la capacitación adicional.
Los centros de llamadas multimedia ofrecen servicios adicionales para contacto telefónico, incluido el correo electrónico y el sitio web, así como actividades de comercio electrónico. La externalización típica del centro de llamadas basado en el comercio electrónico incluye la toma de pedidos y el tratamiento de las preguntas de los clientes. Un centro de atención telefónica que representa un hotel o una aerolínea puede tomar reservas; algunos centros recaudan fondos y recaudan donaciones para organizaciones benéficas. El soporte del sitio web puede tener la forma de una función en la que los visitantes hacen clic para hablar con un agente en vivo sobre información del producto o una oferta especial. Los centros de atención telefónica que manejan el soporte por correo electrónico responden los correos electrónicos de los clientes de manera rápida y cortés.