Che cos'è l'outsourcing del call center?
L'outsourcing del call center è la pratica in cui un'azienda ha un'altra attività per gestire le chiamate al servizio clienti. Molte aziende ritengono che le chiamate dei clienti in outsourcing siano più convenienti, oltre che convenienti in termini di costi rispetto al fatto che i lavoratori sul posto svolgono il compito. L'India è il paese più popolare per l'outsourcing dei call center. I call center sono arredati con file di cubicoli con telefoni e computer; sono generalmente aperti 24 ore su 24, poiché tendono ad assumere molti turni. I rappresentanti lavorano nei cubicoli per effettuare chiamate in entrata o in uscita.
Le chiamate telefoniche in entrata sono quelle che i rappresentanti ricevono dai clienti di un'azienda. A un'azienda che utilizza l'outsourcing del call center verrà assegnato un numero di telefono da utilizzare nelle comunicazioni dei propri clienti. In genere, è elencato come numero di contatto del servizio clienti. I rappresentanti del call center rispondono alle chiamate dei clienti a quel numero utilizzando il nome dell'azienda. Forniscono informazioni e aiutano a risolvere i problemi mentre rappresentano l'azienda.
Le chiamate in uscita possono anche essere effettuate ai clienti da operatori di outsourcing del call center. Il motivo della chiamata potrebbe essere quello di dare seguito ai problemi di assistenza passati. Il servizio clienti è particolarmente importante in quanto le aziende devono essere competitive nel mercato di oggi. Contattare i clienti per assicurarsi che siano soddisfatti dei prodotti o servizi dell'azienda può aiutare a mantenere la fedeltà dei consumatori. Un altro motivo per cui un'azienda può utilizzare l'outsourcing di call center in uscita è a fini di marketing; assumono rappresentanti per chiamare i clienti in merito a offerte speciali e nuovi prodotti per aumentare le vendite.
Poiché molti call center operano 24 ore su 24, le aziende che li assumono hanno il vantaggio di poter offrire un servizio clienti 24 ore su 24. Questa funzione è vantaggiosa non solo per i clienti che lavorano fino a tardi, ma per tutti, poiché possono chiamare a loro piacimento. Con rappresentanti aggiuntivi che forniscono regolare manutenzione e assistenza ai clienti, si evitano costi straordinari e formazione aggiuntiva.
I call center multimediali offrono servizi aggiuntivi per il contatto telefonico, tra cui supporto via e-mail e sito Web, nonché attività di e-commerce. La tipica esternalizzazione di call center basata su e-commerce include la raccolta ordini e la gestione delle domande dei clienti. Un call center che rappresenta un hotel o una compagnia aerea può accettare prenotazioni; alcuni centri raccolgono fondi e raccolgono donazioni per beneficenza. Il supporto del sito Web può essere sotto forma di una funzione su cui i visitatori fanno clic per parlare con un agente dal vivo delle informazioni sul prodotto o di un'offerta speciale. I call center che gestiscono l'assistenza e-mail rispondono alle e-mail dei clienti in modo rapido e cortese.