Qu'est-ce que l'externalisation des centres d'appels?
L'externalisation des centres d'appels est la pratique dans laquelle une entreprise demande à une autre entreprise de gérer ses appels de service client. L'externalisation des appels clients est souvent plus pratique et rentable pour de nombreuses entreprises que de confier la tâche à des employés sur site. L'Inde est le pays le plus populaire pour l'externalisation des centres d'appels. Les centres d'appels sont équipés de rangées de cellules équipées de téléphones et d'ordinateurs; ils sont généralement ouverts 24h / 24, car ils ont tendance à embaucher de nombreux travailleurs postés. Les représentants travaillent dans les cellules lors d'appels entrants ou sortants.
Les appels téléphoniques entrants sont ceux que les représentants reçoivent des clients d'une entreprise. Les entreprises qui utilisent la sous-traitance en centre d’appel se verront attribuer un numéro de téléphone à utiliser dans les communications de leurs clients. En règle générale, il s'agit d'un numéro de contact du service clientèle. Les représentants du centre d'appels répondent aux appels des clients à ce numéro en utilisant le nom de la société. Ils fournissent des informations et aident à résoudre les problèmes tout en représentant l'entreprise.
Les appels sortants peuvent également être passés vers les clients par des travailleurs en sous-traitance de centres d'appels. La raison de l’appel peut être de faire le suivi de problèmes de service passés. Le service à la clientèle est particulièrement important, car les entreprises doivent être compétitives sur le marché actuel. Contacter les clients pour s'assurer qu'ils sont satisfaits des produits ou des services de l'entreprise peut aider à maintenir la fidélité des consommateurs. Une autre raison pour laquelle une entreprise peut recourir à la sous-traitance des centres d'appels sortants est à des fins de marketing; ils engagent des représentants pour appeler les clients à propos d'offres spéciales et de nouveaux produits pour augmenter les ventes.
Étant donné que de nombreux centres d’appel fonctionnent 24 heures sur 24, les entreprises qui les embauchent ont l’avantage de pouvoir offrir un service à la clientèle 24h / 24. Cette fonctionnalité profite non seulement aux clients qui travaillent en retard, mais à tout le monde, car ils peuvent appeler à leur convenance. Avec des représentants supplémentaires assurant une maintenance et un service client réguliers, les coûts des heures supplémentaires et la formation supplémentaire sont évités.
Les centres d’appels multimédias offrent des services supplémentaires de contact téléphonique, notamment un support par courrier électronique et site Web, ainsi que des activités de commerce électronique. La sous-traitance classique des centres d’appels basée sur le commerce électronique comprend la prise de commande ainsi que le traitement des questions des clients. Un centre d'appels représentant un hôtel ou une compagnie aérienne peut prendre des réservations. certains centres collectent des fonds et recueillent des dons pour des œuvres de bienfaisance. Le support du site Web peut prendre la forme d’une fonctionnalité sur laquelle les visiteurs cliquent pour parler à un agent en direct des informations sur le produit ou d’une offre spéciale. Les centres d’appels gérant l’e-mail d'assistance répondent aux emails des clients rapidement et poliment.