Co to jest outsourcing call center?
Outsourcing call center to praktyka, w której jedna firma ma inną firmę, która obsługuje swoje rozmowy z obsługą klienta. Wiele firm uważa, że rozmowy z klientami outsourcingowymi są wygodniejsze, a także opłacalne w porównaniu z wykonywaniem zadań przez pracowników na miejscu. Indie są najpopularniejszym krajem outsourcingu call center. Centra telefoniczne są wyposażone w rzędy kabin z telefonami i komputerami; zazwyczaj są czynne 24 godziny, ponieważ zwykle zatrudniają wielu pracowników zmianowych. Przedstawiciele pracują w szafach wykonując połączenia przychodzące lub wychodzące.
Połączenia przychodzące to te, które przedstawiciele odbierają od klientów firmy. Firma korzystająca z outsourcingu call center otrzyma numer telefonu do wykorzystania w komunikacji z klientem. Zazwyczaj jest wymieniony jako numer kontaktowy działu obsługi klienta. Przedstawiciele call center odbierają połączenia klientów pod tym numerem, używając nazwy firmy. Dostarczają informacji i pomagają w rozwiązywaniu problemów podczas reprezentowania firmy.
Połączenia wychodzące mogą być również wykonywane do klientów przez pracowników outsourcingu call center. Powodem połączenia może być sprawdzenie problemów z usługami w przeszłości. Obsługa klienta jest szczególnie ważna, ponieważ firmy muszą być konkurencyjne na dzisiejszym rynku. Kontakt z klientami w celu upewnienia się, że są zadowoleni z produktów lub usług firmy, może pomóc w utrzymaniu lojalności konsumentów. Innym powodem, dla którego firma może korzystać z outsourcingu outsourcingu call center, są cele marketingowe; zatrudniają przedstawicieli, którzy dzwonią do klientów w sprawie ofert specjalnych i nowych produktów, aby zwiększyć sprzedaż.
Ponieważ wiele call center działa przez całą dobę, firmy je zatrudniające mają tę zaletę, że mogą zaoferować 24-godzinną obsługę klienta. Ta funkcja jest korzystna nie tylko dla klientów, którzy pracują do późnych godzin, ale dla wszystkich, ponieważ mogą oni dzwonić według swojej wygody. Dzięki dodatkowym przedstawicielom zapewniającym regularną konserwację i obsługę klienta unika się nadgodzin i dodatkowych szkoleń.
Multimedialne centra telefoniczne oferują dodatkowe usługi kontaktu telefonicznego, w tym obsługę poczty e-mail i strony internetowej, a także działania e-commerce. Typowy outsourcing call center oparty na e-commerce obejmuje przyjmowanie zamówień, a także odpowiadanie na pytania klientów. Centrum telefoniczne reprezentujące hotel lub linię lotniczą może przyjmować rezerwacje; niektóre centra zbierają fundusze i zbierają datki na cele charytatywne. Pomoc internetowa może mieć postać funkcji, którą odwiedzający klikają, aby porozmawiać z agentem na żywo na temat informacji o produkcie lub oferty specjalnej. Centra obsługi klienta obsługujące pocztę elektroniczną odpowiadają na e-maile klientów szybko i uprzejmie.