O que é terceirização de call center?
A terceirização de call center é a prática na qual uma empresa tem outra empresa que lida com as chamadas de atendimento ao cliente. Muitas empresas acham que a terceirização de chamadas dos clientes é mais conveniente e econômica, em comparação com a contratação de funcionários no local. A Índia é o país mais popular para terceirização de call center. As centrais de atendimento são equipadas com fileiras de cubículos com telefones e computadores; eles normalmente ficam abertos 24 horas, pois tendem a contratar muitos trabalhadores por turnos. Os representantes trabalham nos cubículos fazendo chamadas de entrada ou saída.
Chamadas telefônicas recebidas são aquelas que os representantes recebem dos clientes de uma empresa. Uma empresa que utiliza a terceirização de call center receberá um número de telefone para usar nas comunicações de seus clientes. Normalmente, é listado como um número de contato de atendimento ao cliente. Os representantes do call center atendem as chamadas do cliente nesse número usando o nome da empresa. Eles fornecem informações e ajudam a resolver problemas enquanto representam os negócios.
As chamadas de saída também podem ser feitas aos clientes pelos funcionários de terceirização de call center. O motivo da chamada pode ser o acompanhamento de problemas de serviço anteriores. O atendimento ao cliente é especialmente importante, pois as empresas precisam ser competitivas no mercado atual. Entrar em contato com os clientes para garantir que eles estejam satisfeitos com os produtos ou serviços da empresa pode ajudar a manter a lealdade do consumidor. Outro motivo pelo qual uma empresa pode usar a terceirização de call center de saída é para fins de marketing; eles contratam representantes para ligar para os clientes sobre ofertas especiais e novos produtos para ajudar a aumentar as vendas.
Como muitos call centers operam 24 horas por dia, as empresas que os contratam têm a vantagem de poder oferecer serviço ao cliente 24 horas. Esse recurso beneficia não apenas os clientes que trabalham até altas horas da noite, mas todos, pois eles podem ligar de acordo com sua conveniência. Com representantes adicionais fornecendo manutenção e serviços regulares ao cliente, são evitados custos com horas extras e treinamento extra.
As centrais de atendimento multimídia oferecem serviços adicionais para contato telefônico, incluindo suporte por email e site, além de atividades de comércio eletrônico. A terceirização típica de call center baseada em comércio eletrônico inclui a tomada de pedidos e o tratamento de perguntas dos clientes. Um call center representando um hotel ou companhia aérea pode fazer reservas; alguns centros fazem arrecadação de fundos e coletam doações para instituições de caridade. O suporte ao site pode estar na forma de um recurso no qual os visitantes clicam para falar com um agente ao vivo sobre informações do produto ou uma oferta especial. As centrais de atendimento que lidam com o suporte por email respondem prontamente e educadamente aos emails dos clientes.