Co je Outsourcing call centra?
Outsourcing call centra je praxe, ve které jedna společnost má jinou firmu, která zpracovává hovory na zákaznické služby. Mnoho společností shledává, že outsourcing zákaznických volání je pohodlnější a nákladově výhodnější ve srovnání s tím, že tento úkol vykonávají pracovníci na místě. Indie je nejoblíbenější zemí pro outsourcing call centra. Call centra jsou vybavena řadami kabin, které mají telefony a počítače; obvykle jsou otevřeni 24 hodin, protože mají tendenci najímat mnoho pracovníků na směny. Zástupci pracují v kabinách při příchozím nebo odchozím hovoru.
Příchozí telefonní hovory jsou hovory, které zástupci dostávají od klientů společnosti. Podnikům využívajícím outsourcing call centra bude přiděleno telefonní číslo, které použije při komunikaci se zákazníky. Obvykle je uvedena jako kontaktní číslo zákaznického servisu. Zástupci call centra přijímají volání zákazníků na tomto čísle pomocí názvu společnosti. Poskytují informace a pomáhají řešit problémy při zastupování firmy.
Odchozí hovory mohou také uskutečňovat zákazníci prostřednictvím pracovníků outsourcingu call centra. Důvodem hovoru může být sledování problémů s minulou službou. Zákaznický servis je obzvláště důležitý, protože společnosti musí být na dnešním trhu konkurenceschopné. Kontaktování zákazníků s cílem zajistit, že jsou spokojeni s produkty nebo službami společnosti, může pomoci zachovat loajalitu spotřebitelů. Dalším důvodem, proč může podnik využívat outsourcing odchozích telefonních center, je marketingové účely; najímají zástupce, aby volali zákazníky o speciálních nabídkách a nových produktech, aby pomohli zvýšit prodej.
Protože mnoho telefonních center funguje nepřetržitě, společnosti, které je najímají, mají výhodu, že jsou schopny nabídnout zákaznický servis 24 hodin. Tato funkce je výhodná nejen pro zákazníky, kteří pracují pozdně, ale pro všechny, protože mohou volat podle svého pohodlí. Další zástupci zajišťující pravidelnou údržbu a servis zákazníků se vyhýbají přesčasovým nákladům a dalšímu školení.
Střediska multimediálních volání nabízejí další služby pro telefonický kontakt, včetně e-mailové a webové podpory a aktivit elektronického obchodování. Typický outsourcing call centra založený na elektronickém obchodu zahrnuje přijímání objednávek a řešení otázek zákazníků. Call centrum představující hotel nebo leteckou společnost může provádět rezervace; Některá střediska získávají finanční prostředky a sbírají dary na charitativní účely. Podpora webových stránek může být ve formě funkce, na kterou návštěvníci kliknou, aby mohli hovořit s živým agentem o informacích o produktech nebo speciální nabídce. Call centra zpracovávající e-mailovou podporu odpoví na e-maily zákazníků rychle a zdvořile.