Wat is Call Center Outsourcing?
Call center outsourcing is de praktijk waarbij het ene bedrijf een ander bedrijf zijn klantenservice-oproepen laat afhandelen. Veel bedrijven vinden het uitbesteden van klantoproepen handiger en kostenbesparend in vergelijking met het ter plaatse hebben van de taak. India is het populairste land voor outsourcing van callcenters. Callcenters zijn ingericht met rijen met cellen die telefoons en computers hebben; ze zijn meestal 24 uur geopend, omdat ze de neiging hebben om veel ploegendiensten in te huren. Vertegenwoordigers werken in de cellen inkomende of uitgaande gesprekken.
Inkomende telefoongesprekken zijn die die vertegenwoordigers ontvangen van klanten van een bedrijf. Een bedrijf dat outsourcing van callcenters gebruikt, krijgt een telefoonnummer voor gebruik in de communicatie met zijn klanten. Meestal wordt het vermeld als een contactnummer van de klantenservice. Call center vertegenwoordigers beantwoorden klantoproepen op dat nummer met behulp van de bedrijfsnaam. Ze bieden informatie en helpen bij het oplossen van problemen terwijl ze het bedrijf vertegenwoordigen.
Uitgaande oproepen kunnen ook naar klanten worden gedaan door medewerkers van callcenters uit te besteden. De reden voor het telefoongesprek kan zijn om serviceproblemen uit het verleden op te volgen. Klantenservice is vooral belangrijk omdat bedrijven op de huidige markt competitief moeten zijn. Contact opnemen met klanten om ervoor te zorgen dat ze tevreden zijn met de producten of service van het bedrijf, kan de loyaliteit van de consument helpen behouden. Een andere reden dat een bedrijf uitgaande callcenter-outsourcing kan gebruiken, is voor marketingdoeleinden; ze huren vertegenwoordigers in om klanten te bellen over speciale aanbiedingen en nieuwe producten om de verkoop te helpen verhogen.
Omdat veel callcenters de klok rond werken, hebben bedrijven die hen inhuren het voordeel dat ze 24 uur per dag klantenservice kunnen bieden. Deze functie komt niet alleen klanten ten goede die 's avonds laat werken, maar iedereen, aangezien ze op hun gemak kunnen bellen. Met extra vertegenwoordigers die regelmatig klantenonderhoud en -service bieden, worden overwerkkosten en extra training vermeden.
Multimediacallcenters bieden aanvullende diensten voor telefonisch contact, waaronder ondersteuning via e-mail en websites en e-commerce-activiteiten. Typische e-commerce-gebaseerde callcenter outsourcing omvat het aannemen van orders en het behandelen van vragen van klanten. Een callcenter die een hotel of luchtvaartmaatschappij vertegenwoordigt, kan reserveringen maken; sommige centra werven fondsen en verzamelen donaties voor goede doelen. Website-ondersteuning kan de vorm hebben van een functie waarop bezoekers klikken om met een live agent te praten over productinformatie of een speciale aanbieding. Callcenters die e-mail ondersteunen, beantwoorden e-mails van klanten snel en beleefd.