¿Qué es la gestión de crisis?
La gestión de crisis es un concepto esencial en cualquier forma de negocio y generalmente se refiere a dos prácticas. Una parte de esto es planificar con anticipación para anticipar varios tipos de crisis y determinar cómo una empresa los abordará. El otro es el manejo real de las crisis cuando ocurren y después, de modo que una empresa continúa su camino con una pérdida mínima de rentabilidad y conservando, si es necesario, su reputación.
Hay una gran cantidad de desastres pequeños o grandes que podrían considerarse en las etapas de planificación de la gestión de crisis. Estos podrían incluir fallas en la tecnología, ataques contra la compañía, desastres climáticos, errores graves cometidos por la compañía o algunos de sus empleados, pérdida repentina de un gran número de empleados, daños graves a las instalaciones de la compañía y otros. Se ha sugerido que la gestión de estos problemas siempre debe comenzar antes de que ocurran para dar a una empresa la mejor oportunidad de sobrevivir al problema sin grandes contratiempos financieros.
Con este fin, las compañías inteligentes tienden a analizar los riesgos potenciales y a desarrollar planes de gestión de crisis para cualquier problema que consideren que pueda ocurrir. Incluso pueden probar cada plan o ejecutar simulaciones de gestión de crisis para que las personas tengan una pequeña experiencia y conocimiento si alguna vez necesitan poner en práctica un plan. A veces, las empresas crean estas contingencias por su cuenta, o pueden emplear especialistas en gestión de crisis o riesgos que ayudan a asesorar a la empresa sobre los riesgos a considerar y cómo manejar cada posible desastre.
El segundo aspecto de la gestión de crisis ocurre cuando surge una situación gravemente negativa en la empresa que debe manejarse de inmediato. Se espera que haya un plan en marcha, y los aspectos de ese plan podrían variar según lo que haya ocurrido. Por ejemplo, el daño extremo a una instalación podría no ser un problema para una empresa desde el punto de vista de las relaciones públicas. Por otro lado, los errores de los empleados que dañan la reputación de una empresa o perjudican a sus clientes podrían ser muy desafiantes.
En este segundo escenario, una cosa que las empresas suelen hacer es controlar el flujo de información. Demasiados empleados hablando pueden enviar mensajes mixtos a los accionistas, clientes, público en general e incluso a otros empleados. El siguiente objetivo en la gestión de crisis para los errores de los empleados es corregirlos de inmediato, cuando sea posible. Es probable que despedir a los empleados malvados y ofrecer reembolsos rápidos a cualquier persona lesionada sea un paso. Luego, una empresa debe mostrar los pasos que ha tomado, generalmente al público a través de un departamento de relaciones públicas, para eliminar el problema o abordarlo.
Algunas compañías han tenido mucho éxito con la gestión de crisis en una variedad de formas. Otros no lo hacen tan bien y tardan mucho tiempo en recuperarse, o cierran. Se aconseja a los dueños de negocios astutos que examinen todas las posibles "cosas que podrían salir mal" y decidan de antemano cómo manejarlo. Si bien este tipo de pensamiento podría llamarse pesimista, en realidad no es diferente de tener una estrategia de salida para los empleados si un edificio se incendia. Para la mayoría de las empresas, lo último que quieren hacer en una crisis es descubrir cómo manejarlo sin una planificación previa, lo que puede desperdiciar tiempo y dinero, lo que podría resultar en la muerte de un negocio.