O que é gerenciamento de crise?
O gerenciamento de crises é um conceito essencial em qualquer forma de negócio e geralmente se refere a duas práticas. Uma parte disso está planejando antecipar vários tipos de crises e determinar como uma empresa lidaria com elas. O outro é o tratamento real das crises quando elas ocorrem e em conseqüência delas, para que uma empresa continue seu caminho com mínima perda de rentabilidade e mantendo, se necessário, sua reputação.
Há uma infinidade de desastres pequenos ou grandes que podem ser considerados nos estágios de planejamento do gerenciamento de crises. Isso pode incluir falha de tecnologia, ataques contra a empresa, desastres climáticos, erros graves cometidos pela empresa ou por alguns de seus funcionários, perda repentina de um grande número de funcionários, sérios danos às instalações da empresa e outros. Foi sugerido que o gerenciamento desses problemas sempre deve começar antes que eles ocorram para oferecer à empresa a melhor chance de sobreviver ao problema sem grandes contratempos financeiros.
Para esse fim, as empresas inteligentes tendem a olhar para os riscos potenciais e desenvolver planos de gerenciamento de crises para quaisquer problemas que eles pensem que possam ocorrer. Eles podem até testar cada plano ou executar simulações de gerenciamento de crises, para que as pessoas tenham uma pequena quantidade de experiência e conhecimento, caso precisem colocar em prática um plano. Às vezes, as empresas criam essas contingências por conta própria ou podem contratar especialistas em gerenciamento de crises ou riscos que ajudam a aconselhar a empresa sobre os riscos a serem considerados e como lidar com cada possível desastre.
O segundo aspecto do gerenciamento de crises ocorre quando surge uma situação gravemente negativa na empresa que precisa ser tratada imediatamente. Espera-se que exista um plano, e os aspectos desse plano possam variar dependendo do que ocorreu. Por exemplo, danos extremos a uma instalação podem não ser um problema para uma empresa do ponto de vista de relações públicas. Por outro lado, erros de funcionários que prejudicam a reputação de uma empresa ou prejudicam seus clientes podem ser muito desafiadores.
Nesse segundo cenário, uma coisa que as empresas costumam fazer é controlar o fluxo de informações. Muitos funcionários falando podem enviar mensagens contraditórias aos acionistas, clientes, público em geral e até outros funcionários. O próximo objetivo no gerenciamento de crises para erros dos funcionários é corrigi-los imediatamente, quando possível. Demitir funcionários maléficos e oferecer reembolso rápido a qualquer pessoa ferida são medidas prováveis. Uma empresa deve, então, geralmente mostrar as medidas adotadas, geralmente ao público por meio de um departamento de relações públicas, para eliminar o problema ou resolvê-lo.
Algumas empresas tiveram muito sucesso com o gerenciamento de crises de várias formas. Outros não se saem bem e demoram muito tempo para se recuperar, ou saem do negócio. Os empresários astutos são aconselhados a analisar todas as possíveis “coisas que podem dar errado” e decidir com antecedência como lidar com isso. Embora esse tipo de pensamento possa ser chamado de pessimista, na verdade não é diferente de ter uma estratégia de saída para os funcionários se um prédio estiver pegando fogo. Para a maioria das empresas, a última coisa que eles querem fazer em uma crise é descobrir como lidar com isso sem nenhum planejamento anterior, o que pode desperdiçar tempo e dinheiro, resultando potencialmente na morte de um negócio.