¿Qué es el desgaste del cliente?
Hay muchos términos utilizados para describir la pérdida de clientes, que pueden ocurrir debido a una amplia gama de factores. Uno de los términos más utilizados es la deserción del cliente, también llamada rotación o rotación del cliente. Si bien las empresas a menudo pasan mucho tiempo trabajando para adquirir nuevos clientes, retener a los clientes actuales también es fundamental. Si una empresa no puede retener un porcentaje significativo de sus clientes, es poco probable que disfrute de un éxito sostenido. Por esta razón, las tasas de deserción del cliente suelen ser muy importantes.
Hay muchos factores que pueden afectar el desgaste del cliente. Uno de los más comunes es la insatisfacción con el negocio. Por ejemplo, los clientes pueden dejar de comprar a una empresa porque el propietario del negocio no aprecia o por el mal servicio al cliente. A veces dejan un negocio porque el producto o servicio ya no satisface sus necesidades. Por ejemplo, si una empresa solo vende ropa de tamaño pequeño y un cliente finalmente llega a NEED Tamaños más grandes, el cliente puede pasar a una empresa que sea capaz de satisfacer sus necesidades.
A veces, la deserción del cliente ocurre debido a problemas relacionados con el servicio al cliente. Por ejemplo, si una empresa tiene representantes groseros, los clientes pueden dejar de patrocinarlo simplemente porque no quieren ser tratados mal. En algunos casos, sin embargo, incluso los representantes de servicio al cliente agradable pueden ser la causa de las altas tasas de deserción del cliente. Por ejemplo, los clientes pueden dejar una empresa porque los representantes parecen confundidos, mal informados o desinteresados. Además, los clientes pueden abandonar un negocio porque sus representantes no cumplen con las acciones requeridas para completar las ventas o proporcionar un servicio aceptable.
Una empresa también puede perder clientes debido a la competencia. Por ejemplo, un cliente puede recibir productos y servicios de alta calidad de una empresa, pero decide LeavE debido a una atractiva oferta hecha por otra compañía. Esto puede suceder cuando se trata de un precio más bajo o cuando la nueva compañía hace que la compra sea más conveniente para el comprador. Por ejemplo, si la Compañía A y B venden el mismo producto, pero la Compañía B ofrece financiamiento, los clientes pueden desertar de la Compañía A a la Compañía B debido a sus convenientes opciones de pago.
A menudo, las empresas pasan mucho tiempo enfocándose en atraer nuevos clientes y clientes. Si bien este es un objetivo importante, los expertos en negocios están de acuerdo en que es un error que una empresa se concentre demasiado en atraer a los clientes y muy poco en retenerlos. Las estrategias efectivas de retención de clientes son clave para el éxito de cualquier negocio.