¿Qué es el desgaste del cliente?
Hay muchos términos utilizados para describir la pérdida de clientes, lo que puede ocurrir debido a una amplia gama de factores. Uno de los términos más utilizados es el desgaste del cliente, también llamado rotación o rotación de clientes. Si bien las empresas suelen dedicar gran parte de su tiempo a trabajar para adquirir nuevos clientes, también es fundamental retener a los clientes actuales. Si una empresa no puede retener un porcentaje significativo de sus clientes, es poco probable que disfrute de un éxito sostenido. Por esta razón, las tasas de deserción de clientes suelen ser muy importantes.
Hay muchos factores que pueden afectar el desgaste del cliente. Uno de los más comunes es la insatisfacción con el negocio. Por ejemplo, los clientes pueden dejar de comprar en un negocio porque se sienten poco apreciados por el propietario del negocio o por un servicio al cliente deficiente. A veces dejan un negocio porque el producto o servicio ya no satisface sus necesidades. Por ejemplo, si una empresa solo vende ropa de talla pequeña y un cliente finalmente llega a necesitar tallas más grandes, el cliente puede pasar a una empresa que sea capaz de satisfacer sus necesidades.
A veces, el desgaste del cliente ocurre debido a problemas relacionados con el servicio al cliente. Por ejemplo, si una empresa tiene representantes groseros, los clientes pueden dejar de patrocinarla simplemente porque no quieren que los traten mal. Sin embargo, en algunos casos, incluso los representantes de servicio al cliente agradables pueden ser la causa de las altas tasas de deserción de clientes. Por ejemplo, los clientes pueden abandonar una empresa porque los representantes parecen confundidos, mal informados o desinteresados. Además, los clientes pueden abandonar un negocio porque sus representantes no cumplen con las acciones requeridas para completar las ventas o proporcionar un servicio aceptable.
Una empresa también puede perder clientes debido a la competencia. Por ejemplo, un cliente puede recibir productos y servicios de alta calidad de una compañía, pero decide irse debido a una oferta atractiva hecha por otra compañía. Esto puede suceder cuando se trata de un precio más bajo o cuando la nueva compañía hace que la compra sea más conveniente para el comprador. Por ejemplo, si la compañía A y B venden el mismo producto pero la compañía B ofrece financiamiento, los clientes pueden desertar de la compañía A a la compañía B debido a sus convenientes opciones de pago.
A menudo, las compañías pasan mucho tiempo enfocándose en atraer nuevos clientes y clientes. Si bien este es un objetivo importante, los expertos en negocios coinciden en que es un error que una empresa se concentre demasiado en atraer clientes y muy poco en retenerlos. Las estrategias efectivas de retención de clientes son clave para el éxito de cualquier negocio.