Qu'est-ce que l'attrition de la clientèle?
Il existe de nombreux termes utilisés pour décrire la perte de clients, qui peut survenir en raison d'un large éventail de facteurs. L'un des termes les plus couramment utilisés est celui de l'attrition de la clientèle, également appelé chiffre d'affaires. Alors que les entreprises consacrent souvent beaucoup de temps à la recherche de nouveaux clients, il est également essentiel de fidéliser les clients actuels. Si une entreprise ne peut conserver un pourcentage important de ses clients, il est peu probable qu'elle connaisse un succès durable. Pour cette raison, les taux d'attrition des clients sont généralement très importants.
De nombreux facteurs peuvent influer sur l'attrition de la clientèle. L'un des problèmes les plus courants est le mécontentement vis-à-vis de l'entreprise. Par exemple, les clients peuvent arrêter d'acheter auprès d'une entreprise parce qu'ils se sentent mal appréciés par le propriétaire de l'entreprise ou en raison d'un service client médiocre. Parfois, ils quittent une entreprise parce que le produit ou le service ne répond plus à leurs besoins. Par exemple, si une entreprise ne vend que des vêtements de petite taille et qu'un client finit par avoir besoin de tailles plus grandes, le client peut passer à une entreprise capable de répondre à ses besoins.
Parfois, le nombre de clients est réduit en raison de problèmes liés au service à la clientèle. Par exemple, si une entreprise a des représentants impolis, les clients peuvent arrêter de la fréquenter simplement parce qu'ils ne veulent pas être mal traités. Dans certains cas, cependant, même des représentants du service clientèle agréables peuvent être à l'origine de taux d'attrition élevés. Par exemple, les clients peuvent quitter une entreprise car leurs représentants semblent confus, mal informés ou désintéressés. En outre, les clients peuvent quitter une entreprise car ses représentants ne parviennent pas à prendre les mesures nécessaires pour conclure des ventes ou fournir un service acceptable.
Une entreprise peut également perdre des clients à cause de la concurrence. Par exemple, un client peut recevoir des produits et des services de haute qualité d'une entreprise mais décider de partir en raison d'une offre attrayante faite par une autre entreprise. Cela peut se produire lorsqu'un prix plus bas est impliqué ou lorsque la nouvelle société rend l'achat plus pratique pour l'acheteur. Par exemple, si les sociétés A et B vendent le même produit mais que la société B offre un financement, les clients peuvent passer d'une société A à une autre en raison de ses options de paiement pratiques.
Souvent, les entreprises consacrent beaucoup de temps à attirer de nouveaux clients. Même s’il s’agit là d’un objectif important, les experts estiment que c’est une erreur pour une entreprise de s’attacher trop à attirer les clients et trop peu à les conserver. Des stratégies efficaces de fidélisation de la clientèle sont la clé du succès de toute entreprise.