Wat is klantuitval?

Er zijn veel termen gebruikt om het verlies van klanten te beschrijven, die kunnen optreden vanwege een breed scala aan factoren. Een van de meest gebruikte termen is klantuitval, ook wel omzet of klantverloop genoemd. Hoewel bedrijven vaak een groot deel van hun tijd besteden aan het werven van nieuwe klanten, is het ook van cruciaal belang om huidige klanten te behouden. Als een bedrijf geen aanzienlijk percentage van zijn klanten kan behouden, is het onwaarschijnlijk dat het aanhoudend succes zal hebben. Om deze reden zijn de afnamecijfers van klanten meestal erg belangrijk.

Er zijn veel factoren die het verloop van de klant kunnen beïnvloeden. Een van de meest voorkomende is ontevredenheid over het bedrijf. Klanten kunnen bijvoorbeeld stoppen met aankopen bij een bedrijf omdat ze zich niet gewaardeerd voelen door de bedrijfseigenaar of vanwege een slechte klantenservice. Soms verlaten ze een bedrijf omdat het product of de dienst niet meer aan hun behoeften voldoet. Als een bedrijf bijvoorbeeld alleen kleine kleding verkoopt en een klant uiteindelijk grotere maten nodig heeft, kan de klant doorgaan naar een bedrijf dat in zijn behoeften kan voorzien.

Soms treedt klantverlies op vanwege problemen met de klantenservice. Als een bedrijf bijvoorbeeld onbeleefde vertegenwoordigers heeft, kunnen klanten stoppen met het betuttelen ervan, simpelweg omdat ze niet slecht behandeld willen worden. In sommige gevallen kunnen echter zelfs prettige klantenservice-vertegenwoordigers de oorzaak zijn van hoge klantenuitvalpercentages. Klanten kunnen bijvoorbeeld een bedrijf verlaten omdat de vertegenwoordigers verward, slecht geïnformeerd of ongeïnteresseerd lijken. Bovendien kunnen klanten een bedrijf verlaten omdat haar vertegenwoordigers niet doorgaan met acties die nodig zijn om de verkoop te voltooien of een acceptabele service te bieden.

Een bedrijf kan ook klanten verliezen door concurrentie. Een klant kan bijvoorbeeld hoogwaardige producten en diensten van een bedrijf ontvangen, maar besluiten te vertrekken vanwege een aantrekkelijk aanbod van een ander bedrijf. Dit kan gebeuren wanneer het om een ​​lagere prijs gaat of wanneer het nieuwe bedrijf aankopen voor de koper gemakkelijker maakt. Als bedrijf A en B bijvoorbeeld beide hetzelfde product verkopen maar bedrijf B financiering biedt, kunnen klanten van bedrijf A naar bedrijf B gaan vanwege de handige betalingsopties.

Vaak besteden bedrijven veel tijd aan het aantrekken van nieuwe klanten en klanten. Hoewel dit een belangrijk doel is, zijn bedrijfsexperts het erover eens dat het voor een bedrijf een vergissing is om te veel te focussen op het aantrekken van klanten en te weinig op het behouden ervan. Effectieve klantretentiestrategieën zijn de sleutel tot het succes van elk bedrijf.